アプリビジネス最新レポート Vol.52【導入事例 − 株式会社八天堂様】

施設外にもお客様との接点を
クラブ会費以外の売上アップに
貢献

株式会社ルネサンス
コミュニケーションデザイン部
デジタルデザインチーム
宮路 大樹 氏

  • 店舗/施設集客
  • サービス

アプリがあるだけでは
意味がない。
人×ITでどのようにサービスを
提供するかが重要です。

アプリを導入したきっかけ

人口が減り競合は増えるなか、
クラブ会員を継続いただくため
「新たな接点」が必要だった

フィットネスクラブ業界において、当社のような総合型のクラブに通っている人の割合は、人口の約3%と言われています。競合となる他社のフィットネスクラブが増えるなか、どうやって当社を選択していただくか。また、人口が減っていく一方で、入会されたお客様にいかに継続していただくか、これらについて対策を講じる必要がありました。
これまでは、スタッフを介した、対人でのコミュニケーションに重点をおいてきました。しかしお客様がフィットネスクラブに来られるのは、週に1・2回程度です。時間に換算すると、週168時間のうち1・2時間しか、お客様とコミュニケーションがとれません。スタッフの人手不足やスキルのばらつきも課題となっており、クラブ会員を継続していただくためには、人以外のタッチポイントを増やすべきと考えたのです。
メルマガも検討しましたが、今の時代には読まれないですよね。アプリならプッシュ通知が配信できますし、お客様が施設外にいらっしゃるときにも想起していただきやすいので、アプリ導入を決めました。

なぜYappliか?

スクラッチ開発の失敗を活かし
PDCAを小さく回せる
Yappliを選択

私自身、過去に何度かアプリの導入や立ち上げを経験し、失敗をしてきました。スクラッチ開発では、追加の開発を依頼するたびにお金がかかりますし、開発会社とのやりとりに苦戦して、出来る・出来ないの押し問答でした。また、1年かけて要件を検討した機能が、リリースする頃には世間も変化し、使われない機能となってしまったことも。この開発方法でいいの?と疑問に思っていました。
一方、Yappliは低コストで導入でき、自分たちでCMSを操作するので無駄なやりとりは発生しません。機能追加も比較的簡単ですし、スピード感をもってアプリを制作できました。まず小さくスタートして、成功や失敗のPDCAをどんどん回したかったので、スクラッチ開発ではなくYappliに決めて正解でした。

アプリを導入してどうか?

一部商品の売上が前年比1.4倍を達成
動画やブログなど、デジタルコンテンツの活路を見出だした

アプリを導入してから、パーソナルトレーニングやサプリメントなど、フィットネスクラブ会費以外の売上が増えています。
例えばサプリメントの販売キャンペーンでは、プッシュ通知で告知を行い、アプリで割引クーポンを配布したところ、売上は前年同月比1.4倍になりました。
フィットネスクラブ業界では、クーポンの配布はあまり見かけません。珍しさからかお客様からの反応がよく、売上アップにつながったのだと思います。
また、とあるクラブ単体のスタッフブログで、ユニークユーザー数がアプリ導入前と比べて1.7倍に。公式YouTubeの閲覧回数も、チャンネル開設後3ヶ月間で20倍に伸びました。これらの数字は、施設外でのタッチポイントが増えた結果と捉えています。
YouTubeでは、在宅ワークのひろがりを受けて、自宅でできる運動コンテンツを配信しています。開設3ヶ月で垂直立ち上げに成功した要因は、アプリで定期的にプッシュ通知を送り、閲覧回数を増やせたからですね。
トレーニングマシンの使い方がわからない、質問するのをためらうという方にも効果的な利用方法を理解していただくことで、来館頻度を上げられると感じています。「このトレーニングが効くので家で実施してくださいね」と、お客様とスタッフが直接コミュニケーションをとる際にも活用されています。

アプリの活用方法

Salesforce連携で、お客様に寄り添うプッシュ通知を配信
300種類にも及ぶホーム画面は出し分け機能で実現

Salesforceと連携して細かいシナリオを組み、オートメーション化させたうえで、アプリのプッシュ通知を配信しています。
例えば、フィットネスクラブに入会されたばかりのお客様へ、入会から8日後にFAQを、35日後に無料カウンセリングをご案内しています。お客様の不安を解消するだけでなく、クラブへの来館促進や、スタッフとのタッチポイントを作ってモチベーションをあげていただくためにも、カスタマージャーニーに沿ったシナリオを想定しています。
また、アプリのホーム画面ではYappliの出し分け機能を活用しています。クラブごと・会員区分ごとに300種類以上のホーム画面を用意し、お客様の知りたい情報が集まるアプリを目指しています。当初これだけの数を用意するのは大変でしたが、慣れれば運用も簡単です。
さらに、入館時に使用する会員カードは、アプリとプラスチックカードの両方を利用いただけるようにしています。クリアすべき課題はまだありますが、いずれはアプリに完全移行して、プラスチックカードの発行コストをさらに下げられればと思っています。

今後の展開

行動データに基づいたアプリの活用方法を模索
会員でない方にも健康ソリューションを提案

直近では、お客様の行動に基づいて、今以上にパーソナライズされた情報発信をしていくことが目標です。アプリだけでなくウェブの行動データも併用しながら、お客様が本当に困っているところにアプローチできるよう、アプリのさらなる活用方法を検討しています。
また今後は、会員でない方にも利用していただけるアプリにしたいですね。人口が少ない地方では、フィットネスクラブや運動する場が十分にない場合があります。そういった地域にお住まいの方へ、アプリを通して当社がもつトレーニングノウハウなど、健康ソリューションを提供していきたいと思っています。

株式会社ルネサンスについて
1979年創業。フィットネスクラブやスイミングスクール、テニススクール、ゴルフスクール等のスポーツクラブを全国100店舗ほど運営。
その他にも、自治体や企業等での健康づくり事業、介護リハビリ事業、健康にまつわる地方創生コンサルティング事業なども手がける、健康ソリューションカンパニー。

実際に制作されたアプリはこちら
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