大切な故人を偲ぶ
一人ひとりの想いに
寄り添うアプリは
ブランドの体現
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動機
- 売り切り型ビジネスからの脱却が課題
- 情報提供を通じ、ご購入後もつながり続けたい
- ヤプリ営業担当の課題解決の提案の深さ
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活用
- 役立つご供養関連記事を定期更新
- 「お仏事相談室」で密にやりとり
- 「ご命日情報」でプッシュ通知を最適化
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効果
- 顧客とつながり続ける基盤を確立
- アプリ＋店舗で顧客接点が2倍に
- 内製でのアンケート調査を実現
Yappliを導入したきっかけ
真に必要な情報を発信し
お客様とつながり続けたい
当社は、1929年創業以来、お仏壇・お仏具の提供を通じて、大切な故人様を弔い続けたいという方の想いに寄り添うことを目指しています。しかし、購買頻度が多い商材を扱っている訳ではないため、ご購入後のお客様とは、関係が疎遠になってしまうという課題を長年持ち続けていました。一方で、「ご供養に関しては判らないことが多いのに相談できる相手がいない」というお声をお客様からいただいておりました。そこで、「お客様にタイミングよく情報をご提供すれば、つながり続けられるのではないか」とひらめき、情報の提供手段の検討が始まりました。社内で様々なメディアを分析した結果、アプリは個々のお客様への必要情報やメッセージを届けやすいという結論となり導入が決定しました。アプリ開発におけるパートナー探しは10社ほど。そのなかで、私たちの「お客様とつながり続ける」という方針に対し、さまざまな提案を出してくれたのがヤプリでした。実現したいことを一緒に考えてくれるという点で、非常に安心感がありました。また、Yappli CRMも導入することで、これから蓄積していく顧客データを収めて活用できるのも大きなポイントでした。当社はITに関するノウハウが決して豊富にはないので、ノーコードで開発でき、導入企業も多いという安心感も決め手でしたね。
アプリの活用方法
Yappli CRMで命日情報を管理し
供養関連の記事をプッシュ通知
アプリでは現在、お盆やお彼岸の過ごし方といったお仏事や法事に関する記事を、週1回のペースで発信しています。このほか、おすすめ商品のご紹介、セールやイベントの掲載など、多彩なコンテンツを月1回以上更新。ご覧いただくたびに新しい情報が得られるように工夫しています。コンテンツの内容やテーマに関しては、アプリ運営者の店舗経験から得た知見とアプリ利用者アンケートがヒントになっています。大切な故人様のためのお仏壇・お仏具なので、想いの強い方が多く、アプリ内に設置している自由コメント欄も非常に丁寧に書いてくださいます。当社としても、そのようなお客様の声を重視し、真摯に向き合い続けることに注力しています。このほか、ご入会時にご登録いただく故人様の命日情報を起点として、お客様ごとにパーソナライズした情報もお届けしています。たとえば、「月命日の前に、旬のお供え物や季節のお供え花のご提案」「一周忌や三回忌などの法事のリマインド、迎え方・準備の仕方」などです。ご入会時にご登録いただく故人様の命日情報をYappli CRMで管理し、お客様一人ひとりに「ちょうどよい」タイミングで役立つ情報を届けられるよう努めています。なかには通知のセグメントのフィルターが100を超える施策も。設定は大変ですが、それぞれのお客様のご要望にフィットしたご供養をお手伝いするためには必要な作業と考えています。
導入後の効果
顧客接点が2倍になったほか
内製でアンケート調査も可能に
2023年11月時点でアプリのダウンロード数は14万人を超えました。店舗レジでアプリ会員証をご提示される方も、全体の約20％にまでのぼっています。また、アプリの「お仏事相談室」というコンテンツも大きな反響があります。これは、フォームで投稿いただいたご相談に一つひとつ回答するというもの。毎日のように投稿があり、なかには2回目、3回目というリピーターも。お買い物以外のタイミングでもアプリ記事を見ていただくことにより、お客様との接触数は約2倍に増えたと推計しています。顧客インサイトの能動的なリサーチにもアプリは役立っています。具体的には、3ヶ月に1回程度、プレゼント付きのアンケートキャンペーンを実施。アンケートは、フォームにして10ページぐらいになる大ボリュームな場合もありますが、ありがたいことにしっかりご回答くださいます。1週間で約2,000件の回答いただいたことも。これまで、アンケート調査は外部のパートナー企業にお願いしていたのですが、アプリの活用によって質、量ともに十分なリサーチを内製で実現できるようになりました。また、当社の「食」の部門の商品を景品にすることでPRにもつながっております。このほか、Yappli CRMやYappli Data Hubに蓄積されたお客様情報と掛け合わせた分析も可能になりました。これらは、当社のサービス改善やアプリのコンテンツ改修に役立てています。
今後の展望
お客様同士が交流できる場を
はせがわブランドで提供したい
アプリの今後ですが、お客様に提供する情報の質と量をよりパーソナライズ化していく予定です。そのためにどのような項目を設ければ、お伝えする内容やプッシュ通知の頻度などを適正化できるのか、模索を続けたいと思います。アプリのさまざまなコンテンツから、お客様の声を拾える動線を増やすことも目標です。これらによって、当社とお客様のつながりがさらに深まればと思っています。また、お客様同士のコミュニケーションの場をアプリ上で設けることも構想しています。たとえば、「お仏壇にはどんな花をお供えしているのか？」といった質問を、店舗ではよく受けました。故人様の好きな花や、季節の花など、自由に選んで構わないのですが、私たち企業の立場からの回答よりも、同じお客様同士の情報のほうが納得感が高いと思うのです。パートナーを亡くされた方から、「平日は仕事で気持ちが紛れるけれど、知人も休日は家族と過ごすので、休みの日の方が寂しさを感じる」といった声をお聞きしました。お客様同士の気持ちを共有できる場があれば、大きな心の支えになると考えます。これをオープンなSNSではなく、“はせがわブランド”のアプリ内でご提供し、お客様も安心してご利用いただきたいと思っています。当社を「いつも私や故人を気にかけてくれる心強い存在」と感じていただき、1人でも多くの方にファンになっていただけよう今後も務めていきます。
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