お客様はもちろん、
スタッフ一人ひとりに、
アプリを通じて
より良い体験を
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動機
- お客様への発信が媒体ごとにバラバラだった
- 社内での情報共有の軸になるような場所が必要
- Yappliへまず思ったのは「簡単に使えそう」
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活用
- 「仮会員証」で会員登録がより気軽に
- ディレクションテーマをアプリで共有
- 社内コミュニケーションをサポート
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効果
- アプリでお客様とつながり続ける
- プッシュ通知のシナリオを最適化
- アプリが本部と各店舗をつなぐ軸に
Yappliを導入したきっかけ
“お客様向け”と“スタッフ向け”の
2つのアプリをYappliで運用
オン・オフのトータルなライフスタイルをよりお洒落に、快適にしたい。そんな、毎日をポジティブに暮らす高感度な大人の男女に向けて、ESTNATION（エストネーション）は、ラグジュアリーもカジュアルも自由にミックスしたスタイリング提案をしています。私たちはYappliによって、“お客様にご利用いただくアプリ”と、“スタッフのためのアプリ”の2種類を開発・運用しています。2つのアプリを開発する背景にあったのは“情報の発信・共有”という共通課題。お客様向けのアプリに関しては、導入以前からオウンドメディアやSNSなど、様々な媒体で訴求していましたが、どうしても情報がバラバラに発信されてしまっている側面があり、あらゆる情報が集約された場所をお客様にご提供する必要性を感じていました。スタッフ向けのアプリについては、社内にはいわゆるポータルサイトもなかったので、エストネーションが持つフィロソフィーなどを、各店舗のスタッフ一人ひとりに届けるために、情報共有の軸になる場所が欠かせませんでした。実は私は、Yappliを導入した当時の担当者ではないのですが、当時のメンバーから引き継いだ時にまず思ったことは、「簡単に運営できそう」でした。私も周りのメンバーも、アプリに関するリテラシーが決して高くなく、また、今後も社内の体制は変わりうるので、担当者が誰になっても無理なく運用できそうと思えたことは大きかったです。
アプリの活用方法
デジタル化した会員証や
プッシュ通知を積極的に活用
お客様向けアプリでの活用法でまず挙げたいのは、会員証です。商品のご購入で貯まるポイント機能が付いた会員証を、以前はプラスチックのカードだけでご提供していたのですが、カードレスになっている世の中の流れを受けて、アプリ内にデジタル会員証を実装しました。しかし、会員証を発行するにあたって会員登録フォームに個人情報などを記載してもらう必要があり、店舗での購入オペレーションに時間がかかってしまうという新たな課題が出てきました。そこで、メールアドレスの入力だけで完了する仮会員証機能を実装したところ、お客様の登録ハードルが大幅に下がり、店舗でのオペレーションもスムーズになりました。それにより店舗からの新規会員登録率が110%も増えるなど、確かな効果が出ていることが数字からもわかっています。また、よく使う機能はプッシュ通知で、店舗からもその時々の注目ブランドなどを通知して欲しいというリクエストがよくあがってきます。基本的にメンズとウィメンズで週3回ずつのペースで配信しているほか、例えば誕生日の方に特別なメッセージをお送りするなど、お客様に合わせてプッシュ通知のシナリオを組んでいます。一時期はテストとして、週に7回ほどの高頻度で配信し、その結果からお客様の反応が良い曜日などが見えてきたので、そこからブラッシュアップして現在に至っています。その他にもスタンプカード機能など様々な施策にトライしています。
導入後の効果
情報共有やコミュニケーションの
活性化など、様々なシーンで活躍
スタッフ向けアプリの活用法は、店舗スタッフがアプリからシフト表をチェックできたり、アプリから勉強会の動画・PDF資料を見れるなど、日々の情報共有を円滑にする取り組みが主になります。例えば、各店舗の販売スタッフが集まり、シーズンごとのディレクションテーマなどを皆で共有するミーティングを年に4回ほど実施しているのですが、特に遠方からはなかなか参加できないスタッフもいます。そういった時に、以前は紙の資料だったものをデジタル化してアプリに格納しておくことで、来れなかったメンバーもすぐにチェックできるようになりました。アプリの良いところはこの“気軽さ”だと思っていて、ディレクションテーマに関する資料はとてもボリュームがあるんですね。その際に、ちょっとしたスキマ時間でも読み進められるアプリと、パソコンからログインするなどの手間がかかる社内ポータルなどと比べると、資料を見るハードルを大きく下げてくれるアプリの存在は大きいと思います。また、アプリではスタッフの自己紹介コンテンツも展開されています。弊社はブランドとしての理念を大切にしており、様々な部署のスタッフが集まって、一人ひとりが理念に対する解像度や意識を高めるセッションイベントがあるのですが、対面では初めて会うスタッフ同士でも、「自己紹介を見ました」と会話が盛り上がるなど、アプリを軸にスタッフ同士の繋がりも強化されていると思います。
今後の展望
エストネーションらしい体験を、
アプリを軸に強化していきたい
どちらのアプリも期待通りの効果を得られていると思っていて、お客様向けアプリは累計ダウンロード数は17万人以上となり、月に1度はアプリを利用してくださっているお客様は3万人に迫る勢いです。コロナ禍によってお客様の購買行動のデジタル化が進み、ECでの売上が目立つようになったと思えば、最近では再びリアル店舗の売上が戻ってきたなど、その時々でお客様の行動やニーズは変化しています。ですが、リアル店舗でもECでも変わらず、エストネーションらしいクオリティレベルの体験をご提供したいと考えています。具体的には、リアル店舗とECとの相互送客やクロスユースが今後より強化したい部分なので、各媒体同士を繋ぐ架け橋として、アプリの存在感はますます高まっていくと思います。スタッフ向けアプリについては、部署ごとに発信している情報量に少し差が出ているのが課題かもしれません。部署ごとの発信頻度のバランスを調整しながら、アプリで社内コミュニケーションや日々の業務をより円滑にしたいですし、その点において、日々の情報の更新を簡単にできるYappliの価値はとても大きいと思います。スタッフ向けアプリを運用しているのは、もちろんスタッフ一人ひとりのためではあるのですが、お客様により良いサービスをご提供するためでもあります。アプリを軸に情報共有の頻度や質を高め、いつでも誰にでも、満足いただける体験をお届けしていきたいと思います。
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