店舗、ECの融合顧客接点の強化でアプリ経由売上が141％に − 株式会社ライトオン

店舗、ECの融合
顧客接点の強化で
アプリ経由売上が141％に

株式会社ライトオン

OMO推進部 ECチームリーダー

大野一郎氏

店舗統括部東京ブロックブロック長

岩野友美氏

動機
- カスタマーサクセスチームの手厚いサポート
- ノーコードで、専門知識がなくても対応可能
- 常にアップデートされ、進化を続けている
活用
- お客様と店舗スタッフとの会話のきっかけに
- スタンプカードが来店、販売を促進
- セグメントプッシュで適切な情報を提供
効果
- リニューアルでアプリ経由EC売上141％に
- アクティブユーザーが20万人から55万人へ
- 来店や購入を促し、顧客との接点を強化

Yappliを導入したきっかけ

アプリのさらなる改善に向けて
常に親身になって併走してくれる
ヤプリのカスタマーサクセスチーム

弊社はオンラインとオフラインを融合するOMO（Online Merges with Offline）に取り組んでおり、その一環として2021年3月にアプリをリニューアルしました。ECサイトやSNSを展開・活用する中でアプリの役割をより明確にし、お客様とのコミュニケーションを強化することで、よりよい顧客体験を実現することが目的です。

Yappliを選んだ理由は主に3つあります。1つ目はヤプリのカスタマーサクセスチームが親身になってアプリの改善のために併走してくれること。定例の会議だけではなく、課題があれば一緒に店舗に出向いて調査を行い、素早く解決に取り組んでいただいています。クーポンコードをコピー＆ペーストで手軽に入力できるようにしたり、アプリがより軽く動作するようにしたりなど、快適に利用いただくための改善を続けています。

2つ目はノーコードで操作できるため、専門知識がなくてもアプリの更新が可能なこと。3つ目は常に機能がアップデートされ、私たちがやりたいことを実現できるよう進化し続けていることです。たとえば店舗で商品に付いているQRコードをアプリで読み込めば、サイズや色、在庫などの情報が表示され、そのまま購入できるなど、これまでになかった顧客体験が生み出されています。

アプリの活用方法

スタンプカード、プッシュ通知が
集客・販売促進に大きく貢献
店舗とECが融合した接客スタイル

ご来店いただいたお客様に、店舗スタッフが接客の最後やレジでのお会計の際に、新規ダウンロードクーポンをはじめとするアプリの様々なメリットをご説明し、ダウンロードを促しています。アプリについてのお話しをすることがお客様とのコミュニケーションのきっかけとなり、丁寧に説明することでお店とスタッフのファンになっていただけるという声が上がっています。

また、アプリのリニューアルによってスタンプカードを実装しました。来店や商品購入、アプリの起動などでスタンプが貯まり、クーポンを付与することで、来店や販売、アプリ活用の促進に役立っています。店頭ではアプリのメリットをスタッフの接客やPOPでアピールしながら、お客様自身も使い方を理解していただきご使用いただいております。また、ECで注文し、来店して商品を受け取る。そんなオンラインとオフラインを融合した新しい接客スタイルの実現を目指しています。

さらに、性別、年齢、これまでお買い上げいただいたブランドなどによってセグメント分けしたプッシュ通知を行っています。セグメントプッシュでお客様が求める情報を配信することが、集客や販売の促進に貢献しています。お客様にとって少しでも使いやすく、売上などの成果につながるアプリを実現するため、店舗スタッフ、本社ECチーム、ヤプリのカスタマーサクセスチームと入念に話し合い、改修の方向性を決めています。

導入後の効果

アプリ経由のEC売上141％に
アクティブユーザーが倍増し
お客様との接点がより強化された

ECにおけるアプリ経由の売上はリニューアル前（2020年3月～2021年3月）と比較して、リニューアル後（2021年3月～2022年3月）は141％になり、その後も伸び続けています。その大きな要因はアクティブユーザーの増加です。月に1度以上アプリを起動しているユーザーは、リニューアル前の約20万人から、リニューアル後は約55万人に。アクティブユーザーは平均すると月に4回、週に1回程度利用しており、商品ページの閲覧数もリニューアル後は倍増しています。1日1回アプリを起動するとスタンプが付与される機能やこまめで適切なプッシュ通知などによって、アプリの活用が習慣として定着しつつあると感じています。

また、プッシュ通知がきっかけとなってご来店いただくケースも増えており、店舗スタッフの間にもアプリのダウンロードが集客につながるという認識が浸透し始めています。そのため店舗も含め、社内全体でアプリに関する意見交換が活発化してきました。

弊社では顧客ロイヤリティを計測する指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）の向上に取り組んでおり、弊社でのお買い物体験についてお客様へのアンケートを行っています。その中でもアプリに関する声が増えており、アプリが店舗への来店や購入のきっかけとなり、お客様との接点強化に役立っているという手ごたえがあります。

今後の展望

店舗、ECの垣根を越え、一人ひとりと
最適なコミュニケーションを実現したい

店舗とECの垣根を越え、購入前、購入、購入後とお客様の行動に合わせた適切なコミュニケーションを実現したい。たとえばプッシュ通知をきっかけに、気になる商品の情報をアプリで確認したり、そのまま購入したり、店舗に出かけたりしていただく。入店するとチェックイン機能が働き、アプリで必要な情報を得ながら店舗スタッフと会話し、お買い物を楽しんでいただく。お買い上げ後もそのお客様にとって価値ある情報が配信されてくる。そんな顧客体験の実現を目指しています。

アプリから得られたデータと店舗のPOSレジから得られたデータをCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）によって統合・分析し、より適切な情報の提供など、お客様一人ひとりに向けた1 to 1コミュニケーションを実現していきます。アプリと店舗が相乗効果で価値を高めていくことが目標です。

※「QRコード」は、株式会社デンソーウェーブの商標または登録商標です。

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株式会社ライトオンについて
1980年設立。ミッションとして「私たちは、人々の生活を楽しく豊かなものにするため、世代を超え、愛され続けるジーンズの魅力を発信していきます」を掲げている。ジーンズを中核アイテムとした専門店として、ショッピングセンター、パワーセンター、駅ビル等のインショップ、都市型路面店、ロードサイド型店舗と様々な出店形態により、全国に約400店舗を展開。