アプリ導入10ヶ月で
会員15万人を達成
会員ランクに応じた
CRM施策をアプリで
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動機
- 店舗数増加で顧客接点の減少が課題
- 顧客情報収集の必要性
- コミュニケーションロスの解消
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活用
- 会員ステータスに応じた特典付与
- ログイン＋抽選で貯まるスタンプ機能
- 店舗や地域限定イベントの配信
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効果
- 導入10ヶ月で会員15万人超を達成
- 5回以上来店顧客層が2,500人増／月
- 月間アプリクーポン利用1.5万回以上
Yappliを導入したきっかけ
店舗数増加で顧客接点の減少が課題に。
アプリでコミュニケーションを強化
1986年の創業以来、どうとんぼり神座では徹底してお客様第一主義を貫き、最高のラーメンと最上のおもてなしでお客様に喜んでいただけるよう邁進してきました。そうした中で、会社の成長と店舗数の拡大に伴って、業務の効率性とお客様に寄り添うコミュニケーションの両方をバランス良く高めていくことが課題に。中でも、顧客情報をどう効果的に収集・活用できるかがポイントでした。当時、店舗以外での顧客接点といえば、3つのLINE公式アカウントのみ。送れる配信メッセージ数にも制限があるため、月2回程度のクーポン・情報配信するに留まっており、伝えたい神座の歩みや深い想いが届けられず、有効な運用を模索していました。お世辞にもお客様との相互コミュニケーションを図れているとは言い難く、店舗アンケートなどからは、実店舗での体験に関して「昔はもう少し会話もあったのに」というお客様の声も寄せられるなど、リアルでもデジタルでもコミュニケーションロスが目立ちつつありました。そうした状況を打破するために、対策としてメルマガやLINE公式アカウントの強化、そしてアプリ導入を検討。あらゆる検証を行いましたが、1人1台必ず持っているスマートフォンに、神座のアイコンが入っているというインパクトの強さに惹かれまして。繋がりを感じられるアプリはきっと顧客と店舗キャストの懸け橋となってくれる、可能性を秘めたツールであることがアプリ導入の決め手となりました。
アプリの活用方法
アプリで顧客と繋がり想いを届けたい。
顧客接点の増加でコアファン拡大に
アプリ導入にあたり、まずはスモールスタートが求められる中、スクラッチ開発の費用感や手間・ハンドリングの悪さ等が懸念事項でした。15社ほど検討した中で、ヤプリさんは相談してから2～3週間でサンプルアプリを作成いただき、経営陣への提案で具体的なイメージ（＋神座がアプリになっている小さな興奮）を共有できたことが大きかったですね。レスポンスが早く、一緒に理想のアプリを創り上げていく相手にふさわしい、安心感と信頼感がありました。2023年にリリースした公式アプリは、来店QRコード読み取りによる会員ステータスに応じた特典付与やアプリ限定クーポン、1日1回楽しめるラーメンくじやスタンプラリーのほか、全体告知＋店舗・地域限定イベントをプッシュ通知にて配信。クーポンが届いた時だけ店舗へ足を運んでもらうのでは意味がなく、お客様のロイヤリティを高めて真に愛されるブランドでありたい。味はもちろん店舗やキャスト（従業員）のファンになってもらえたらと。アプリはそんな神座の想いをお客様へ届ける最適なツールだと思います。導入前には実際に店舗へ出向き、キャストへヒアリングを行い、アプリへの印象や率直な意見を聞きました。現場でお客様と実際に接するのはキャストです。ヒアリングであがった声は真摯に受け止め、アプリの操作方法などをいつでも確認できる資料を用意。アプリに対して反対意見も少なく、スムーズな浸透が実現しました。
導入後の効果
導入10ヶ月で会員15万人超を達成。
5回以上来店の顧客層も2,500人増／月
アプリ導入からの累計ダウンロード数は15万人を突破。そのうち12%がシルバーランク以上（5回以上来店）で、月間2,500人増となっております。来店機会の少ないお客様にはログイン＋抽選で貯まるスタンプから、クーポンを獲得できる仕様にして神座との繋がりを創出。スマートフォンのホーム画面上に神座のアイコンが常にあることで想起の起点となるよう施策しています。一方、来店機会の多いお客様には4段階の会員ランクに応じたポイントプログラムで食事をさらにお得に楽しめる特典を付与。シルバーランク以上のお客様はランク特典で常に何らかのクーポンを保有していることになるため、来店頻度向上・来店サイクル短縮にアプリが大きく貢献していると実感しています。また、アプリ内にはお問い合わせ窓口を設置。月平均で10件ほどの問い合わせがありますが、各店舗のキャストに直接アプリの不具合等を確認するのではなく、問い合わせ先を一か所に集約することで的確かつスピーディーな対応が可能に。「早急に不具合が解消された」「ポイントの後付けが早い」等、アプリを利用するお客様の満足度アップにも繋がっています。もう一点、ポイントとして掲げていた「顧客情報の収集」に対しては、アプリ導入時にYappli CRMの導入を決定。15万人超の会員データ（登録時の属性データのみならず、ポイント履歴からおよその来店頻度）の蓄積が実現しており、会員ランク制度を効果的に活用できています。
今後の展望
月間アプリクーポン利用1.5万以上に！
アプリが来店きっかけとなりリピーター増
特に効果として実感しているのが、直近の月間アプリクーポン利用数1.5万以上を記録したことです。クーポン利用数については、アプリリリース直後が6,000だったのに対して、直近の月間数値は2.8倍を達成。従来運用してきた紙のクーポンと比べても費用対効果が非常に高く、アプリが来店誘導の起因になっている実感があります。何よりアプリのご案内を介して、店舗でのお客様とのコミュニケ―ション機会が増えたことも大きなメリットですね。初来店でお店の雰囲気を体感して、アプリをきっかけに2回目、3回目の来店へ繋がる＝まさにアプリが懸け橋としての役割を果たすことになります。今後は、顧客との繋がりを強化すべく、ファンコミュニティの場を設けることも検討中です。たとえば商品開発についてのファン座談会開催や試作品の試食会を行う…など、会員ランクステータスを使って実践していけたら面白いなと。CRMで得たデータも存分に活用して、店舗別の来店頻度や新規開拓など、効果効率の高いマーケティング施策への応用も行っていきたいです。中でも特に力を入れたいのが休眠顧客の掘り起こし、アクティブユーザー数を増やすこと。アプリを通じて旬の情報を発信し、メディア露出をますます強化することでアクティブユーザーへの転換を図っていければ。利便性を高める次の一手として、独自マネーの開発・展開も視野に入れており、ファンとの繋がりを生む貴重なツールとして期待しています。
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