アプリを導入したきっかけ

情報伝達が
うまくいっていなかった
必要な情報を集約し、
気軽に閲覧できるように
アプリを導入

私たちの部署は、カラオケ機器を導入いただいている特約店様の満足度を向上するためのカスタマーサポートを担っています。顧客満足度を向上するうえで、私たちがずっと抱えていた課題の1つが「情報の伝わりにくさ」です。私たちから特約店様に向けてカラオケ機器についての新着情報を定期的に発信しているのですが、本部には伝わるものの一番伝えたい営業マンまで行き届かない場合が多かったんです。

また、カラオケ機器の扱い方を記載しているマニュアルを用意していたのですが、これもなかなか見てもらえなくて。紙媒体だけでなく、メールでの案内やインターネット上にマニュアルをアップロードするなど、なんとか閲覧していただける状態を目指していたのですが、逆に情報が散乱してしまって、どこにどんな情報があるのかわかりにくくなっていました。
そうなると、営業マンでわからないことがあればヘルプデスクに電話をするしかなくなりますよね。
マニュアルを見ればすぐに解決できるような事象が起きても、情報が探しにくいばかりに自力で解決できず、ヘルプデスクに頼らざるを得ない状況が続いていました。
営業マンからすると問い合わせの手間が発生するし、ヘルプデスク側ではちょっとした問い合わせにかなりの工数を割かれてしまうしで、誰も得しませんよね。

そこで、「ここさえ見れば疑問や不安を解消できる、営業マンが望む情報が全て集約される場を作ろう」と思いたち、手段としてアプリが一番いいだろうと判断しました。
営業マンには年配の方もいらっしゃいますが、今やスマホはほとんどの年代に普及しています。PCでしか閲覧できないようなものでは社外に持ち出せない場合もあり、あまり活用されないと思ったんです。結論、スマホアプリのほうが確実に見ていただけると考えました。

なぜYappliか？

費用を圧倒的に抑えられた
事前に管理画面のわかりやすさを
確認できたのが決め手に

アプリ開発に踏み出す際、運用に対する懸念がありました。私たちの主業務は別にあるので、メンテナンスや保守にはそれほど時間を割けません。デバイスのバージョン管理も大変だと聞いており、検証機を何台用意するべきなのか、検証にはどれだけ時間がかかるのかもわからず不安でしたね。それらの作業に時間を取られず、コンテンツ企画に注力できるようなアプリプラットフォームはないかといろいろ探してみました。
その時期、たまたま展示会でYappliを見つけたんです。話を聞いていくうちに、要件的にすごくマッチしていると思いました。

Yappliの他に、別の制作会社1社と、当社で内製する場合の計3パターンを候補にあげて比較検討しました。内製の場合はスクラッチ開発で作ることになるので、費用はかなり高額になります。私たちがやりたいことはそれほど特殊なものでも無いので、候補から外しました。残り2社を比較する際、決め手になったのは事前にYappliの管理画面を見せてもらい、実際の操作感を確認できたことですね。運用しやすいかどうかを重視していたので、管理画面のわかりやすさは把握しておきたかったんです。Yappliなら運用担当者でも簡単に操作できると実感し、わかりやすさは申し分ありませんでした。

アプリを導入してどうか？

導入後3ヶ月で、
ヘルプデスクへの問い合わせ数が
15％減少
社内からも高い評価を受け、
社長賞を受賞

アプリを導入してから、予想以上にすぐ成果が出ました。リリースから3ヶ月後、ヘルプデスクへの問い合わせ数が昨対比で15％も減少したんです。
ちょっとした疑問ならヘルプデスクに問い合わせることなく、アプリ上の情報だけで解決してもらえる状態を目標にしていたので、問い合わせ数がどれだけ減少するかは非常に重視していました。これほど早く成果が出るとは思っていませんでしたね。
しかも、リリースしたのはちょうど年末の繁忙期に差し掛かる時期でした。10月から12月にかけては問い合わせ数が右肩上がりに増えていくのが毎年の傾向でした。ところがアプリを導入した2018年は、11月からなんと右肩下がりに減っていったんです。

問い合わせ数をかなり削減できたうえ、特約店様からも「助かった」「とても便利に使っている」などお褒めの言葉を多数いただきました。
また、社内からも高い評価を獲得しました。当社では毎年表彰式があり、今までずっと受賞が見送られていた社長賞を、私たちの部署が初めて受賞できたんです。

基本的には特約店様で利用されることを想定して開発したのですが、特約店様を回る当社の営業マンや、業務スタッフにも使われていて、幅広く活用されています。

今後の展開

「これがないと困る」
インフラ的な存在を目指す

直近の展開として考えているのは、チャットボットの導入ですね。
現在は機器の接続方法や扱い方に関する情報がメインですが、今後はちょっとしたトラブルの対処方法も網羅したいと考えています。チャット形式であればトラブルシューティングしやすいと思うので、チャットボットを検討しています。
そうすれば、よりヘルプデスクの工数を減らし、丁寧な対処を必要とするトラブルの解決に集中できるようになりますからね。

特約店様から「これがなければ本当に困る」と言われるような、インフラ的な存在になれるようアプリを進化させていきたいです。