アプリリニューアルで
経由EC売上440%増。
顧客体験を刷新し、
ファンベースを拡大
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動機
- コロナ禍で店舗売上が９割減
- 専門店からの脱却＆OMO実現
- 会員基盤の刷新と接点最適化
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活用
- アプリ×ECの快適な購買体験
- 各ブランドの認知を高める施策
- くじやクイズ、クーポンの配信
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効果
- 月間ダウンロード数10倍以上に
- アプリ経由のEC売上が440%アップ
- アプリでOMOの顧客体験が実現
Yappliを導入したきっかけ
コロナ禍の影響で店舗売上が９割減に。
OMO推進で、顧客体験を刷新。
弊社は「おいしさ」と「体験」にこだわり、心が動くようなお菓子をお届けするスイーツカンパニーです。作り方、見せ方、届け方、伝え方、購入前から購入後までブランドの世界観をあらゆる角度から設計することで顧客体験価値を創出しています。
転機が訪れたのは、コロナ禍です。大きく影響を受け、一時は全店の店舗売上が9割減に。そこで実店舗を主軸としたビジネス形態から、実店舗に加えECも稼働させる方針へのシフトを決断しました。実店舗とECとの連携を強化して相互送客を狙うOMO施策や、その基盤となるメンバーシッププログラムを立ち上げ、顧客とのコミュニケーションの最適化を図りました。コロナ禍以前は1ブランド＝1プロダクトの専門店業態で各事業ブランドが独立していたため、同じ運営会社のブランドであると認知されにくく、顧客情報も分断化していました。専門店業態から脱却することで数百万のファンベースを生み、オンラインとオフラインをシームレスに繋ぐしくみ構築の実現を目指しました。
このOMO推進の流れで、顧客体験刷新の起点となる存在として、既に運営していたアプリの大幅リニューアル案が最有力になりました。既存アプリには制限が多く、アプリ内のコンテンツ更新やUI/UXをアップデートするのに時間がかかる点が課題でした。ECショップとのリアルタイム連携も困難でアプリ経由の売り上げが伸び悩み、大型リニューアルに踏み切りました。
アプリの活用方法
店舗とオンラインをシームレスに繋ぐ
OMO施策を、豊富な機能で実現。
新しくなったBAKE INC.公式アプリは、会員証やポイント、モバイルオーダー、EC購入、店舗検索など多彩な機能を集約し、リアルとオンラインをつなぎワクワクするような購買体験を提供しています。リニューアルにあたっては社内や顧客アンケートの意見も参考にし、UI/UXやアプリ限定コンテンツにもこだわりました。また全ブランド合わせると商品数が多いため、ユーザーが商品を迷った際に便利な「あなたにぴったりなお菓子を探そう！」というコンテンツも用意。キーワードやフレーバーで探せて、気になった商品はそこからオンライン購入ができるような導線づくりをしています。
Yappliを選んだ理由は、第一に管理画面が分かりやすく、自分達で運営するイメージが持てたことです。また事前に自分のスマートフォンのデモアプリで動作を確認できるのも大変便利です。基本的に1人で運用していますが、すぐに管理画面の扱いに慣れることができ、変更したい点も即時に編集・反映できるためPDCAをスピード感持って回すことができています。
またリニューアルに関しては問題が起こるのでは無いかと不安だったのですが、ユーザーへの周知も含めスムーズに移行することができました。ノーコードでも制限を感じることはなく、OMO施策に活用できる機能も豊富。常にアップデートされているUIやUXを通じて、ユーザーに最新のアプリ体験を届けられる点にも満足しています。
導入後の効果
BAKEブランド総選挙、クーポンくじ、
様々な施策で会社全体のファンを創出。
ダウンロード施策として、自社ブランドのお菓子詰め合わせが抽選で当たるキャンペーンを実施したところ、初日だけで1万件を超える応募を記録。この施策や店舗スタッフとの連携により、月間ダウンロード数は10倍以上に増加しました。
また経営方針を切り替える中で、お菓子ブランド個々の認知度が高い一方、「BAKE INC.」という企業自体の認知度が低いことが課題として挙がっていました。そこでアプリ内でアクティブユーザー増加と企業認知を目的として「BAKEブランド総選挙」を実施。結果、想定以上の投票数をいただき、BAKEファンの多さを実感することができました。投票後はヤプリご担当者様の提案で、投票したブランドのクイズをプッシュ通知のセグメント機能で配信したところ、通常のプッシュ通知より約3倍の高い開封率に。その後、未投票ブランドのクイズも配信し、こちらも2倍以上の開封率を獲得。クイズ配信は今後も継続予定です。また、定期的なアプリ利用を促すため、毎週金曜日に「クーポンくじ」を実施。アクティブユーザーの推移を見ると、金曜日の復帰率が最も高く、効果が見られます。
このように、お客様と一緒に楽しめる双方向コミュニケーションや、会社全体のクリエイティブやブランドの想いを直接届けられるのは、アプリならではの魅力です。コンテンツや施策が自社で気軽に実現できるようになったことも、これらの成果に繋がっていると思います。
効果と今後の展望
新たなブランド体験により、
アプリ経由のEC売上が440%アップ。
大型リニューアルから1年4か月ほどになりますが、これまで伸び悩んでいたアプリ経由のEC売上は440%アップという結果が出ています。ダウンロード数増加による接点拡大の影響はもちろんありますが、アプリ内のEC導線の整理や快適な購買体験の構築ができた成果も大きいです。店舗とオンラインをスムーズに繋ぎ、ユーザーがその時々で買い物をする環境を自由に選択できる、土台を整えることができてきています。また定期的に配信するプッシュ通知からの購入導線も柔軟に設置可能で、合わせてポイントやクーポンもアプリ内で利用しやすくなった結果だと感じています。
店舗にはそこでしか味わえない限定商品や焼きたて商品、雰囲気などがある一方、オンラインでもEC限定ブランド・商品や閲覧のしやすさといったそれぞれ違った魅力があります。アプリがあることでお客様はこれらの回遊を快適に行うことができ、今まで知らなかったBAKEブランドとの出会いと広がりの起点となっています。
またOMO施策はもちろんですが、各ブランドのストーリーや想いを届けていくことで、「BAKE INC.」の強固な顧客基盤・ファンコミュニティを創出する中心にアプリがなっていくことに期待をしています。そのためにも、アプリでしかできないような、顧客と一緒に楽しめるコンテンツや快適な顧客体験を通じて、さらなるワクワクを生み出し、顧客とのつながりを深めていけたらと思います。
- 実際に制作されたアプリはこちら
