店舗アプリを導入するメリットとより効果的な活用方法とは?

ブランドのオムニチャネル化を促進し、顧客ロイヤリティを向上させるツールとしてスマートフォンアプリを導入する事例が増えています。アプリ導入のメリットと、アプリを導入して終わりにせず、より効果的に活用する方法をご紹介します。

 

年々増える店舗アプリの数

店舗アプリの提供が増えているのは、集客ツールとしてアプリが有効だと評価された結果といえるでしょう。ここでは、アプリの導入がなぜ有効なのかを見ていきます。

店舗アプリ増加の背景

近年、小売業界ではオムニチャネル化の取り組みが重要視されています。

顧客が特定ブランドの商品を購入するためのチャネルは実店舗、ECサイトなど複数存在します。

複数の販売チャネルを活用する取り組みは「マルチチャネル」と呼ばれます。「オムニチャネル」はマルチチャネルの考え方をさらに進め、販売だけでなく、商品情報の提供・入手、アフターフォローといったブランドと顧客の接点全てを統合的に管理しようという考え方です。

商品情報の提供はWebサイト、メールマガジン、SNSといったインターネット経由のほか、実店舗での体験、DMなどさまざまな経路が考えられます。オムニチャネルではブランドと個々の顧客をつなぐ全てのチャネルをシームレスに管理することで顧客ロイヤリティの向上に取り組みます。

ブランドの売上を考える際によく引き合いに出されるのが「パレートの法則」です。ブランドの売上の80%は、20%の顧客がもたらしている、といったものです。また、リピーターを増やすのに比較して、新規顧客の獲得には大きなコストがかかります。ブランドの売上を伸ばすには既存顧客のロイヤリティアップが非常に重要であると言えます。

オムニチャネル化には、オンラインとオフライン、ネット上の情報・行動と実店舗の連携が成功のカギです。顧客が常に携帯し、外出時でも情報提供・誘導につなげることのできるスマートフォンは、オンラインの情報を顧客の実世界での行動につなげていくために大きな役割を果たします。

なかでもアプリはその特性から顧客との密なつながりが作りやすいため、オムニチャネル化を推し進める上で欠かせないツールであり、この結果、アプリを提供するブランドが増え続けています。

店舗アプリ導入の3つのメリット

店舗アプリを導入することには、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは3点のメリットについてご紹介します。

開封率が高い

顧客とブランドとのつながりを深めるための仕組み、商品情報やキャンペーン情報の提供には、広告やDM、メルマガ、SNSの企業アカウントなど多くのチャネルが存在します。それぞれターゲットとする顧客のステージ、セグメント、得意分野が異なりますが、情報が顧客に届くにはまず見てもらう、開封してもらう必要があります。

DMは比較的高いコストがかかりますが、開封率は決して良くありません。メルマガはコストも抑えられるため、配信側にとっては気軽に利用できるツールですが、こちらも低い開封率が問題です。

スマートフォンのネイティブアプリへのプッシュ通知はDMやメルマガとの比較では圧倒的に高い率で開封されます。プッシュ通知自体は非常に短いメッセージですが、アプリ機能にリンクすることで、ユーザーをアプリ内のページに誘導でき、鮮度の高い情報を提供できます。

SNSと連携できる

SNSは、もはやインターネット上の情報インフラのひとつとも言える存在です。企業の中でも特に消費者に直接向き合う小売業では、SNSの活用も重要なマーケティング活動です。

SNSから定期的に情報発信を行っているブランドも多く見られます。店舗アプリ内にはブランドのSNSアカウントから発信した情報を参照できるページを設けることができ、ユーザーがブランドに関する最新情報をアプリ内完結で入手できる構成にすることも可能です。

また、SNSの投稿内に、アプリ内の特定のページに直接飛べるリンク(ディープリンク)を埋め込むことが可能です。SNSアカウントから店舗アプリ内の新規クーポン発行をお知らせし、アプリユーザーにはクーポンの利用を、アプリ未導入顧客にはアプリのダウンロードを促すといった連携が考えられます。

ユーザー分析がしやすい

ネイティブアプリ内ではWebサイト以上にユーザーの行動履歴を容易に分析できます。アプリ内コンテンツの閲覧、アプリ内からのEC購入行動、プッシュ通知の開封などを知ることができるのに加え、クーポン、ポイント、スタンプの利用データでは、ユーザーの実店舗への回遊、購買行動を分析可能です。

オムニチャネルにより顧客ロイヤリティの向上を果たすためには、それぞれの顧客に応じてパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスの提供が重要です。ユーザー行動の適切な分析は、よりユーザーにマッチするマーケティング施策の実施に役立てることができ、顧客ロイヤリティ向上の大きな力となります。

 

店舗アプリの効果的な活用方法

店舗アプリを導入する場合、どういった機能を、どう運用すれば効果的に活用できるのかを見ていきます。

プッシュ通知はセグメント化・位置情報を活用

先ほども述べたとおり、スマートフォンのネイティブアプリへのプッシュ通知は、その高い開封率が魅力です。長いメッセージを送るのには不向きなため、一般には内容を端的に表す文章と、詳細情報へのリンクといった形でのメッセージが主な形となります。顧客属性でセグメント化した対象へのタイムリーなプッシュ通知は、ユーザーのアプリ利用率のアップに有効です。

また、ネイティブアプリではユーザーが位置情報の提供に同意している場合、位置情報をトリガーとしてプッシュ通知を送信する機能を持たせることも可能です。店舗のそばにいるユーザーに対してその店舗のセール情報を発信する、来店ユーザーのエリア離脱時に来店お礼の通知を送信することで再来店につなげていくといった利用が考えられます。

クーポンを配布しダウンロード促進

店舗アプリを顧客に利用してもらうことができれば、前述したような様々な施策を行うことができます。しかし、そもそも利用してもらう以前に「顧客にダウンロードしてインストールしてもらう」という比較的高いハードルがあります。

このハードルを乗り越えるためのインセンティブとして有効なのが、アプリ内で提供されるクーポンです。実際のアプリの導入事例でも、ユーザーの多くがクーポンを利用しています。また、実店舗でスタッフから顧客に対してアプリの導入を勧める際にも、アプリ内クーポンの提供があれば、スムーズなコミュニケーションにつながります。

また、ネイティブアプリでのクーポン提供は期限の設定も柔軟に行うことができるなど、紙ベースのクーポンに対しても大きなアドバンテージがあります。アプリ内クーポンはオンラインとオフラインを繋げるための強力なツールであり、オムニチャネル化に欠かせない存在です。

ポイントカード機能

ポイントカードも店舗アプリには大切な機能と言えます。従来の紙のポイントカードは財布やカードケースを圧迫する上、来店時にポイントカードを忘れてしまうといったこともよくありますが、アプリにポイントカード機能が統合されればそういったデメリットを解消することが可能です。

ポイントカード機能をアプリに統合する際は、従来から運用している既存のポイントサービスのポイントを引き継げるように、外部既存システムと連携する機能が事業者側のシステムに必要になります。

 

店舗アプリ導入の注意点

ネイティブアプリは顧客にダウンロード、インストールしてもらうというハードルを越えてはじめて役割を果たしますが、せっかくインストールまでこぎつけても、アプリの出来や運用の仕方によってはすぐにアンインストールされてしまうということもあり得ます。

クーポンやポイントカードの機能を持っていても、操作が複雑であったり、利用のたびに煩雑なログイン操作を求められたり、実店舗レジでの提示に手間がかかるようであればユーザーは離れてしまいます。全体の構成がわかりづらく、ユーザーが知りたい情報にたどりつけない、あるいはアプリ上の情報が更新されず古い情報が表示され続ける、といったユーザビリティの低いアプリはユーザーがアプリを使うメリットを見出せないでしょう。

また、プッシュ通知はネイティブアプリで使える有効な武器ですが、頻度の高すぎる通知はアンインストールのきっかけにもなってしまいます。

アプリの導入効果を高めるためには、良い設計と適切な運用が大切です。

 

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店舗アプリのメリットがご理解いただけたでしょうか。店舗アプリは、ユーザビリティの高いものを、スピード感をもって開発することが理想です。

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