リピーターの作り方とは?リピーターが重要な理由と作り方のポイント

ビジネスにおいて、リピーターは非常に重要です。リピーターを獲得することで、ビジネスをより早く、大きく成長させられます。もちろん、新規顧客を獲得することも大切ですが、ビジネスを成長させるためには、いかにリピーターを増やしていくかという視点も持つ必要があります。

ここでは、リピーターがビジネスを成長させる理由や、リピーターを獲得できない理由のほか、アプリを活用したリピーターの作り方などをご紹介します。

リピーターを増やすことがビジネスの成長につながる理由

ビジネスを拡大するためには、新規の顧客をより多く獲得して、顧客の総数を増やしたいと考えるのは当然のことです。しかし、新規顧客の獲得よりも、多くのリピーターを作ったほうが、ビジネスの成長には効果的です。その理由について、詳しくご説明しましょう。

新規顧客の獲得はリピーターを増やすよりもコストがかかる

新規顧客を獲得するためには、リピーターを獲得するよりも、多くのコストがかかるとされています。マーケティングの世界では、「1:5の法則」というものがあり、「新規顧客を獲得するためにかかるコストは、リピーターを獲得するコストの5倍かかる」と考えられているのです。

なぜなら、企業や店舗の商品・サービスの魅力を新規顧客に知ってもらうためには、まずその企業や店舗のことを認知してもらい、興味を持ってもらわなければなりません。そのためには、チラシ、広告、店頭での呼び込みなど、金銭面でのコストも人的コストも必要です。つまり、新規顧客の獲得だけに目を向けていると、コストに見合った成果がなかなか出ないという事態にもなりかねないのです。

一方で、リピーターはすでに、企業や店舗の商品やサービスの魅力を知っています。そのため、企業や店舗のリピーターへの宣伝コストは、新商品の案内やセール情報など、最小限で済むでしょう。つまり、リピーターを増加させるほうがコストをかけずに、売上を増加させられるのです。

売上の多くはリピーターが作っている

企業や店舗の売上の大部分を占めているのは、一度しか来店しない利用者よりも、何度も来店したり、商品を購入したりしてくれるリピーターです。つまり、いかにリピーターを作れるかが、企業の売上を左右します。

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートは、自身の論文で「パレートの法則」を提唱しました。これは、「80:20の法則」とも呼ばれ、ある事象や結果は、それらを構成するうちの20%の要素によってもたらされるという考え方です。

企業や店舗の売上についても、この法則があてはまるとされており、「ビジネスの売上の80%が、20%の優良顧客(リピーター)によって生み出されている」「商品の売上の80%は、全商品のうちの20%の商品が生み出している」といった例が挙げられます。

パレートの法則でも示されているように、リピーターが企業の売上のカギを握っているといってもいいでしょう。

リピーターが増えると企業や店舗の評価や注目度が上がる

リピーターを確保することで、企業や店舗の評価や注目度を上げやすくなります。なぜなら、企業や店舗に好意を抱いているリピーターは、言い換えればそのお店の「ファン」なのです。ファンは自分の好きなお店を口コミで宣伝し、新たな顧客を連れてきてくれます。

さらに、リピーターの口コミが増えることで、世間からの注目度も上がる効果があります。

リピーターが増えるほど新規顧客も増え、新規顧客が増えると、その中から新たなリピーターが増えるという好循環が生まれます。

リピーターが増えない理由とは?

リピーターを増やしたくても増えないという状況は、何が問題なのでしょうか。リピーターが思うように増えない理由について、詳しく見ていきましょう。

リピーターづくりの仕組みがない

リピーターが増えない理由として、そもそもリピーターづくりの仕組みがないことが挙げられます。リピーターは、商品やサービスの質が高ければ、少しずつ増えていくものです。

しかし、意図的に「リピーターづくりの仕組み」を導入すれば、より効率的にリピーターを増やすことができるはずです。例えば、スタンプカードやポイントカードを導入したり、お得なセール情報を、メルマガやDMなどで発信したりする方法が考えられます。

顧客がお店を再訪したくなるような仕組みを、ぜひ検討してみてください。

商品やサービスの魅力を伝えられていない

商品やサービスが良いものであったとしても、その魅力をしっかりと伝えられていなければ、なかなかリピーター獲得にはつながりません。

広告を出稿したり、店頭での商品紹介を改善したり、接客を見直したりするなど、商品やサービスの良さを顧客に伝えていく努力が必要です。

顧客が企業や店舗のことを忘れてしまう

顧客が企業や店舗の商品やサービスを忘れてしまうことも、リピーターが増えない原因のひとつです。商品やサービスに不満がある顧客は、もちろんリピーターにはなりません。一方で、顧客が商品やサービスに満足していても、企業や店舗のことを忘れてしまえば、リピーターにはなってもらえません。

このような場合、企業や店舗側が新商品の紹介やセール情報など、購入や来店のきっかけとなる情報を発信し、顧客に企業や店舗のことを思い出してもらえるような、コミュニケーションをとる必要があります。

リピーターを作るためのポイント

続いては、リピーターを作るためのポイントを具体的にご説明します。リピーターづくりの施策を考える上で、参考にしてみてください。

会員制の仕組みを作る

リピーター増加に有効なのが、会員制の仕組みを作ることです。顧客に会員登録をしてもらえば、その後の継続的なコミュニケーションにつなげられます。例えば、定期的にDMやメルマガを送付し、新商品の案内や、企業・店舗の最新ニュースを発信するという方法があります。

すぐにリピーターになってくれなくても、会員制の仕組みを作って顧客とつながりを持っておくことで、企業や店舗が忘れられることを防ぎやすくなるでしょう。

ただし、会員登録をしてもらう際には注意点があります。住所や氏名、メールアドレスなどは個人情報であり、扱いに注意しなければなりません。万が一、個人情報が流出してしまうと、大きな問題となってしまいます。そうなると、一気に顧客離れを引き起こす原因となりますので、会員制の仕組みを導入する前には、しっかりと情報管理の体制を整えておくことが重要です。

顧客データの収集と利用状況を可視化する

顧客に会員登録をしてもらうことで、さまざまな顧客データを収集できます。こうしたデータを活用し、商品の購買状況やサービスの利用状況を可視化しましょう。

例えば、どのような商品がよく売れているのか、どのような年齢層がサービスを利用しているのかといったことを数値として可視化します。可視化された情報を分析すれば、商品やサービスの魅力を上げ、顧客の来店頻度を上げることができるかもしれません。

また、キャンペーンの効果を可視化するのも有効です。効果の薄い施策は改善し、効果の高い施策は継続するなど、可視化した情報をもとに、キャンペーンの効果を最大限に上げましょう。

リピーターが何度も来たくなるようなサービスを提供する

リピーターが何度も来たくなるような、魅力的なサービスを提供することも、効果的な手段です。

例えば、来店回数に応じてクーポンを発行したり、スタンプカードやポイントカードを導入したりして、リピーターが再訪したくなるような仕組みを作りましょう。

アプリを活用したリピーターの作り方

リピーターを作るために、アプリ開発を実施する企業も増えています。ここでは、前述したポイントを踏まえた上で、なぜスマートフォンアプリを活用することがリピーターづくりに効果的なのかをご説明します。

アプリを使って情報発信を行う

リピーターを増やすには、顧客接点を増やして「忘れられないようにすること」や、「来店する動機を作ること」が重要です。こうした施策を行うには、アプリの活用が効果的です。

アプリには、プッシュ通知など顧客に情報を届ける仕組みがあります。アプリを使えば、クーポンの発行やセール情報のお知らせ、スタッフブログなど、顧客が店舗のことを思い出し、再訪したくなる情報を定期的に発信することが可能です。

会員登録の心理的ハードルを下げるためにアプリを活用する

前述のように、会員制はリピーターづくりに有効なシステムですが、顧客に会員登録をしてもらうのは簡単ではありません。お店の会計時などに、顧客に個人情報を手書きしてもらい、店舗側が紙やプラスチックのカードを発行するという方法は、手間も時間もかかります。「面倒だ」と感じる顧客も多いでしょう。

一方で、アプリによる会員登録なら、顧客の心理的なハードルをかなり下げられます。スマートフォンは多くの人が持っていますし、アプリをダウンロードするという行為にも慣れているため、アナログな会員登録よりも心理的ハードルは下がります。カードを発行する必要もなく、店舗スタッフの負荷も少なくなるはずです。

アプリで顧客の情報の収集し、情報の可視化・分析を行う

アプリは、顧客情報の収集にも役立ちます。

どのような人がいつ来店し、何をいくら購入したのかといった情報を、店舗のスタッフがすべて入力するのは現実的ではありません。一方、アプリを使えば、こうした顧客の行動を自動的にデータ化できます。そこから、情報の可視化やデータ分析を効率的に行うことができるでしょう。

ビジネスの拡大にはアプリを活用したリピーターづくりがおすすめ

ビジネスを拡大する上で、リピーターの獲得は最重要の取り組みといっても過言ではありません。新規顧客獲得には、リピーター獲得よりもコストがかかりますし、売上の多くはリピーターによるものです。また、リピーターが増えれば、口コミによる集客効果も期待できます。

そこで、リピーターを増やすために効果的なのが、アプリを活用した施策です。アプリは会員登録の心理的ハードルも低く、データの収集や可視化、分析もしやすい上に、顧客に情報を届けやすいというメリットがあります。

リピーターを獲得するために、ぜひアプリを活用した施策を検討してみてはいかがでしょうか。