リピーターの獲得は、ビジネスをより早く、大きく成長させます。新規顧客を獲得することも大切ですが、ビジネスを成長させるためには、いかにリピーターを増やしていくかという視点を持つ必要があります。今回は、リピーターがビジネスを成長させる理由や、リピーターを獲得できない理由を解説。併せて、リピーターを作る上でのポイントや、アプリを活用したリピーターの作り方などもご紹介します。
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目次
リピーターはなぜ重要なのか？
ビジネスを拡大する上で、新規の顧客をより多く獲得し、顧客の総数を増やしたいと考えるのは当然のことです。しかし、新規顧客の獲得よりも、多くのリピーターを作ったほうがビジネスの成長には効果的です。まずは、その理由について詳しく見ていきましょう。
新規顧客の獲得はリピーターを増やすよりもコストがかかる
新規顧客の獲得には、リピーターの獲得よりも多くのコストがかかるとされています。マーケティングの世界では、「1：5の法則」と呼ばれる法則があり、「新規顧客を獲得するためにかかるコストは、リピーターを獲得するコストの5倍かかる」と考えられているのです。
企業や店舗の商品・サービスの魅力を新規顧客に知ってもらうためには、まずその企業や店舗に対して認知と興味を持ってもらわなければなりません。そのためには、チラシ、広告、店頭での呼び込みなど、さまざまなコストをかける必要があります。しかし、新規顧客の獲得だけに目を向けていると、コストに見合った成果がなかなか出ないという事態にもなりかねません。
一方で、リピーターはすでに企業や店舗の商品やサービスの魅力を知っています。そのため、企業や店舗のリピーターへの宣伝コストは、新商品の案内やセール情報などといった最小限で済むでしょう。コストを抑えながら売上伸長を実現できるからこそ、リピーターの増加は重要なのです。
リピーターが増えると企業や店舗の評価や注目度が上がる
リピーターを確保すると、企業や店舗の評価や注目度を高めやすくなります。企業や店舗に好意を抱いているリピーターとは、言い換えればその企業や店舗の「ファン」だからです。ファンは自分の好きなお店を口コミで宣伝し、新たな顧客を連れてきてくれます。
さらに、リピーターの口コミが増えることで、世間からの注目度が上がる効果もあります。リピーターが増えるほど新規顧客も増え、新規顧客が増えるとその中から新たなリピーターが増えるという好循環が生まれやすくなるのです。
リピーターが増えない理由とは？
リピーターを増やしたくても増えないという状況はなぜ生じるのでしょうか。リピーターが思うように増えない理由について、詳しく見ていきましょう。
リピーターづくりの仕組みがない
リピーターが増えない理由としては、そもそもリピーターづくりの仕組みがないことが挙げられます。商品やサービスの質が高ければリピーターは自然に増えると考える方もいるでしょう。もちろん自然な流れでリピーターを増やすことは重要です。
しかし、意図的に「リピーターづくりの仕組み」を導入すれば、より効率的にリピーターを増やすことが可能です。例えば、スタンプカードやポイントカードを導入したり、お得なセール情報をメルマガやDMなどで発信したりするといった手法が考えられます。顧客がお店を再訪したくなるような仕組みの導入は、ぜひ検討してみてください。
商品やサービスの魅力を伝えられていない
商品やサービスが良いものであったとしても、その魅力をしっかりと伝えられていなければリピーター獲得にはつながりません。広告の出稿や店頭での商品紹介の改善、接客の見直しなど、商品やサービスの良さを顧客に伝えていく努力が必要です。
顧客が企業や店舗のことを忘れてしまう
顧客が企業や店舗の商品やサービスを忘れてしまうことも、リピーターが増えない原因のひとつです。商品やサービスに不満がある顧客は、もちろんリピーターにはなりません。一方で、商品やサービスに満足していたとしても、企業や店舗のことを忘れてしまえばリピーターにはなってもらえないのです。
このような場合、企業や店舗側が新商品の紹介やセール情報など購入や来店のきっかけとなる情報を発信し、顧客に自社のことを思い出してもらえるようなコミュニケーションを図る必要があります。
リピーターを作るためのポイント
続いては、リピーターを作るためのポイントを具体的にご説明します。リピーターづくりの施策を考える際の参考にしてみてください。
現状把握をする
始めに着手すべきことは現状把握です。現在、自社の売上のうち新規顧客とリピーターがそれぞれ何割ずつ占めているのか、データをもとに分析してください。新規顧客に対してリピーターの割合が低い状況であれば、リピーターづくりを工夫する余地があるでしょう。リピーターの割合が低い場合、1回目の購入から2回目の購入につながっていない顧客が多いことになるので、認知向上のために使った広告費やプロモーション費と、売上のバランスが適切な状況でない可能性があります。新規顧客の獲得ばかりに目が向いていて、既存顧客へのフォローが不十分ではなかったかなど、施策全体を見直していくきっかけになるはずです。
広告費やプロモーション費が適切かどうかをチェックするには、売上と併せて営業利益も確認しておくことが大切です。売上が確保できているように見えても、営業利益を算出してみると想定よりも残る利益が少ないことはあります。この場合、売上を作るための施策（広告やプロモーションなど）にコストをかけすぎていると判断できるのです。
会員制の仕組みを作る
リピーター増加に有効な施策のひとつが、会員制の仕組みを作ることです。顧客に会員登録をしてもらえば、その後の継続的なコミュニケーションにつなげられます。定期的にDMやメルマガを送付し、新商品の案内や企業・店舗の最新ニュースを発信するといった方法が有力です。すぐにリピーターになってくれなくとも、会員制の仕組みを作って顧客とつながりを持っておけば、企業や店舗が忘れられることを防ぎやすくなるでしょう。
ただし、会員登録をしてもらう際には注意点があります。住所や氏名、メールアドレスなどは個人情報であり、その扱いに注意しなければなりません。万が一、個人情報が流出してしまえばトラブルにつながる可能性があります。個人情報の漏洩は、一気に顧客離れを引き起こす原因となりますので、会員制の仕組みを導入する際は、情報管理の体制をしっかりと整えておくことが重要です。
顧客データの収集と利用状況を可視化する
顧客に会員登録をしてもらうと、さまざまな顧客データを収集できます。それらの収集データはしっかり分析をし、商品の購買状況やサービスの利用状況を可視化しましょう。例えば、どのような商品がよく売れているのか、どのような年齢層がサービスを利用しているのかといったことを数値として可視化します。ウィークポイントやストロングポイントが可視化されれば、商品やサービスの魅力を高めることや、顧客の来店頻度を上げることにつながるかもしれません。
また、キャンペーンの効果を可視化するのも有効です。効果の薄い施策は改善し、効果の高い施策は継続するなど、可視化した情報をもとにキャンペーンの効果を最大限に高めてください。
＞＞リピーターに関する現状を把握するために、“リピート率”を理解しておきましょう。詳しくはこちらの記事をご覧ください。
リピーター向けの施策を実施する
リピーターを増やす施策と並行して、リピーターになってくれた顧客への施策を講じることも重要です。自社と顧客とのつながりを保ち続けるための主な施策としては、下記の4つが挙げられます。
・店舗での施策
実店舗での施策は、既存顧客とのつながりを維持する上で非常に重要なポイントです。ECサイトが広く利用されるようになったとはいえ、店舗で実際の商品を手に取り、自分の目で確かめておきたいというニーズは消費者のあいだに根強く残っています。あえて店舗に足を運ぶ顧客のニーズを捉え、商品のセールスポイントを体験してもらえる仕組みを整えましょう。
また、実店舗だからこそ可能な、「接客」に注力することも大切です。SNSを通じて双方向のやりとりが可能になったとはいえ、直接会話を交わすことで得られる共感や感情移入は実店舗だからこそ得られるものです。店舗は、心に残る体験ができる仕掛けやサービスを提供できる場であることを認知することが大切です。顧客に「共感してもらう」「より好きになってもらう」ための施策を講じていってください。
・LINEでの施策
自社のLINEアカウントを通じて、顧客との接点を増やしていく方法も有効です。店舗などのLINEアカウントを登録してもらい、定期的にクーポンやセール情報を届けることでリピート購入の機会を創出できます。LINEは日常的な連絡ツールとして幅広い年齢層に活用されているため、活用することへの心理的なハードルが低いことも既存顧客との関係構築に活かしやすいポイントです。
ただし、LINEを通じて各種情報を届けるには、自社のLINEアカウントを顧客に登録してもらわなくてはなりません。登録するメリットを感じなければ、無料であってもアカウント登録をしない顧客が大半です。次回来店時の割引クーポンなど、顧客にとって明確なメリットが感じられる特典は用意しておきましょう。
・メルマガでの施策
豊富な情報量を届けられるメルマガは、店舗やブランドに対して愛着を感じ始めている顧客をつなぎとめる上で有効なツールといえます。アップセルやクロスセルを直接的に訴求するだけでなく、顧客にとって有益な情報を定期的に届けることで、「自分にとって重要なブランド」として認知してもらえるはずです。
また、メルマガは開封率を測定することで顧客の興味関心を測ることができます。それらの調査データは、今後のプロモーション企画や商品開発において、顧客のニーズを踏まえた施策に役立つでしょう。さらに、顧客の購入時期に合わせてステップメール（設定したスケジュールに沿って自動配信する仕組み）を配信すれば、顧客一人ひとりの再購入時期に合わせたタイムリーな情報を提供することも可能です。メルマガはLINEと比べて開封して読むまでに一定のハードルがあることから、メルマガを熱心に読んでくれる顧客は将来的にロイヤルカスタマーとなる可能性を秘めています。
・アプリでの施策
自社アプリを提供すれば、顧客との接点を増やすチャンスが増加します。「プッシュ通知を活用して、セール情報などをタイムリーに伝える」「位置情報を利用して、顧客が店舗近隣を通りかかった際に新商品の情報を届ける」といった施策も可能です。さらに、スマートフォンのホーム画面を開くたびに、顧客は自社アプリアイコンを目にすることになるため、ブランドイメージを印象付けることにも役立ちます。
アプリは、既存顧客との接点を増やすには絶好のツールです。ただし、アプリを活用してもらうには、顧客が所有する端末にアプリをダウンロードしてもらわなくてはなりません。アプリをダウンロードしてもいいと考える時点で、その顧客は店舗やブランドに対して一定以上の好感や信頼を抱いていると考えられます。アプリを活用してくれる顧客は、リピーターの枠を超えてロイヤルカスタマーになっていく可能性があるのです。
施策を行う上での注意点
ここまでに挙げた施策を実践する際には、注意しておきたい点もあります。施策を行う上での注意点を、2つ見ていきましょう。
チャネルは明確に分ける
リピーター向けのチャネルと新規顧客向けのチャネルは、明確に分けるよう注意してください。すでに店舗や自社ブランドについて知っているリピーターと未知の新規顧客とでは、提供する情報が異なります。情報が届く順序としてはリピーターのほうが先になりやすいため、まずリピーター向けの情報を発信し、認知度がある程度高まった段階で新規顧客向けの情報を届けるなど、情報を届けるタイミングをはかることが大切です。
施策のバランスを考慮する
リピーター向けの施策と新規顧客獲得のための施策のバランスを考慮することにも注意が必要です。リピーターの確保と維持が重要な課題であることは間違いありませんが、並行して新規顧客を増やしていくことも忘れてはなりません。どちらか片方に片寄ってしまうことのないよう、施策のバランスに留意しつつ進めていくのがポイントです。
アプリを活用したリピーターの作り方
リピーターを作ることを主な目的としてアプリ開発を行う企業も増えています。前述したポイントを踏まえた上で、なぜスマートフォンアプリを活用することがリピーターづくりに効果的なのかを解説します。
＞＞アプリ開発についてより詳しく知りたい方は、下記の記事がおすすめです。
アプリを使って情報発信を行う
リピーターを増やすには、顧客接点を増やして「忘れられないようにすること」や、「来店する動機を作ること」が重要です。こうした施策を行うには、アプリの活用が効果的です。アプリには、プッシュ通知など顧客に情報を届ける仕組みがあります。アプリを使えば、クーポンの発行やセール情報のお知らせ、スタッフブログなど、顧客が店舗のことを思い出して再訪したくなる情報を定期的に発信することが可能です。
＞＞プッシュ通知についてより詳しく知りたい方は、下記の記事がおすすめです。
会員登録の心理的ハードルを下げるためにアプリを活用する
会員制はリピーターづくりに有効なシステムですが、顧客に会員登録をしてもらうのは簡単ではありません。お店の会計時などに顧客に個人情報を手書きしてもらい、店舗側が紙やプラスチックのカードを発行する方法は手間も時間もかかります。面倒に感じて会員登録を敬遠する顧客も決して少なくないでしょう。
一方で、アプリによる会員登録なら顧客の心理的なハードルを下げられます。スマートフォンは多くの人が持っていますし、アプリをダウンロードする行為に慣れている人も多いです。紙やプラスチックのカードを発行する必要もないため、店舗スタッフの負荷も軽減できるでしょう。
アプリで顧客の情報を収集し、情報の可視化・分析を行う
アプリは、顧客情報の収集にも役立ちます。どのような人がいつ来店し、何をいくら購入したのかといった情報を店舗スタッフがすべて手動で入力するのは現実的ではありません。一方、アプリを使えばこうした顧客の行動を自動的にデータ化できます。アプリがあれば情報の可視化やデータ分析も効率的に行うことができるでしょう。
まとめ：ビジネスの拡大にはアプリを活用したリピーターづくりがおすすめ
ビジネスを拡大する上で、リピーターの獲得は最重要の取り組みといっても過言ではありません。新規顧客獲得にはリピーター獲得よりもコストがかかる上に、売上の多くはリピーターによってもたらされるからです。また、リピーターが増えれば、口コミによる集客効果も期待できます。
そこで、リピーターを増やすために効果的なのが、アプリを活用した施策です。アプリは会員登録の心理的ハードルが低い上にデータの収集や可視化・分析がしやすく、顧客に情報を届けやすいというメリットがあります。
アプリによる施策を視野に入れながらも導入に踏み切れない方は、導入実績が豊富な「Yappli」の活用を検討されてはいかがでしょうか。アプリの開発・導入から運用まで、リピーター増加に寄与する施策をご提案させていただきます。リピーターの安定的な確保と売上伸長を実現したい方は、お気軽にご相談ください。
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