オンライン接客とは? 企業の成功事例やメリット、導入のポイントについて解説

デジタル・IT技術の発展にともない接客サービスが大きな転換期を迎える中、「オンライン接客」が注目を集めています。この記事ではオンライン接客の概要や将来性、導入するメリット・デメリットについて分かりやすく解説します。
導入する際のポイントや実際に活用している事例も紹介しましょう。

オンライン接客とは
オンライン接客の種類
オンライン接客の将来性
- オンライン接客の市場規模
オンライン接客のメリット
オンライン接客のデメリット
オンライン接客導入のポイント
オンライン接客の事例
オンライン接客ツールの選び方
アプリの導入がおすすめ
まとめ

オンライン接客とは

オンライン接客とは、インターネットを介して、実際には目の前にいない顧客に対して接客を行うサービスのことです。デジタル・IT技術が発達したこと、また新型コロナウイルス感染症の影響で不要不急の外出規制が頻繁に行われたこともあり、急速に需要が高まりました。非接触による感染症対策としての立ち位置を確立した後も、その特性を活かし、ECサイトなどでの売上を伸ばせる手法として、引き続き広く浸透しつつあります。

オンライン接客の種類

オンライン接客と一言で言っても、特徴によってさまざまな種類があります。
ここでは「ポップアップ型」「チャット型」「ビデオ型」の3つについて解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型は、顧客のパソコンやスマートフォンの画面上で、ウィンドウ表示される形が特徴です。顧客のWebサイト閲覧状況や、閲覧後にどのような行動をしているかなどのデータを収集し、それに合わせて最適なタイミングで最適なポップアップを表示します。顧客が興味を持っているものの、まだ行動に移せていない場合は、CV（会員登録、問い合わせや購入など）を促すことも可能です。ポップアップ型の接客ツールを使えば、顧客の行動を分析することで、個々のニーズを把握し、最適な情報を表示できます。

チャット型

チャット型は、自社Webサイト上などにチャットボットを埋め込むことで、顧客がフォームに入力した比較的簡単な質問に対して、回答していく接客方法です。質問の内容によっては確認や調査が必要な場合や、複雑な場合があり、有人対応せざるを得ないケースがあります。しかし、とくにイレギュラーな要素がなく、定型的な回答で済むものであれば、無人でのチャット対応も可能です。AI（Artificial Intelligence：人工知能）技術を活用したチャットボットなら、複雑な質問にもある程度の対応が可能で、学習を通じて回答の精度を高められます。

ビデオ型

ビデオ型は、Zoomや Microsoft Teams、Google Meet、Skypeなどのオンライン会議システムを利用し、オンライン上で接客する方法です。企業ではテレワークなどの新しい働き方が浸透し、これらのツールは身近な存在になりつつあります。ビジネスシーンで活用される流れも強まっています。ビデオ型はまるで同じ空間にいるかのように、自然に顧客と対面しながら双方向に会話できるため、オンライン接客の中では最もオフラインに近い形の接客方法です。

オンライン接客の将来性

オンライン接客は小売業などにおいて社会全体のニーズを実現できる手法として、認知度や需要が高まってきました。たとえばECサイトでの活用が広がっているほか、インターネット上での生放送で広告を打ち出し販売するライブコマース市場においても、市場規模が拡大すると考えられています。今後は新規でのベンダー参入も増えてくるのではないかと期待も寄せられています。

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さまざまな業界に可能性が拡がるデジタル接客

オンライン接客の市場規模

日本国内のBtoC-EC取引市場規模は、右肩上がりで成長しています。2022年8月に経済産業省が公表した「令和3年度電子商取引に関する市場調査報告書」によると、物販系は2021年度が13 兆 2,865億円で、前年度から8.61 %の伸びが見られました。サービス系でも4兆 6,424 億円と前年から1.29%増加、デジタル系では2兆 7,661 億円と伸長率は 12.38%と大幅に増加しています。EC市場が活性化することで、インターネットを介したオンライン接客も、市場が拡大すると見込まれます。

参照元：経済産業省｜「令和3年度電子商取引に関する市場調査報告書」5～7p　

オンライン接客のメリット

オンライン接客は広まりつつあるものの、実際に導入した場合、どのようなメリットがあるのかが見えなければ、足踏みをしてしまうかもしれません。そこで以下では、オンライン接客を採り入れると、どのようなよい効果が得られるのかについて代表的な7つのメリットを紹介します。

リピーターの獲得

大きなメリットのひとつがリピーターの獲得です。オンライン接客は1対1で行われるケースが多いため、顧客は店舗のスタッフが自分のためだけに時間を費やし、親身に接客してくれているといった感覚を得られます。スタッフが顧客の真に望んでいるニーズを聞き出せれば、それをもとに次の提案をしやすくなるのもポイントです。顧客に合った提案が可能なので、顧客満足度を向上させられます。結果的にリピーターの獲得につながります。

待ち時間の減少

実店舗では店舗スタッフの人数が限られているため、来店した顧客のほうが多くなると接客までに待ち時間が発生します。その点、オンライン接客は顧客が自分の好きなタイミングで接客を受けるため、基本的に待ち時間は発生しないのが特徴です。人気のお店であっても、予約制にすれば、顧客は自分の都合に合わせて時間を設定し、自分の好きな場所で接客を受けられます。忙しい現代人は、待ち時間を無駄にしたくないといった価値観を持つ人が多くいます。オンライン接客は、少ない待ち時間でサービスを受けられることから人気が高まりつつあります。

人件費の削減

店舗のスタッフを配置しても、もし来店客が少なければ無駄に経費を使うことになります。しかしオンライン接客なら、一人のスタッフが複数の店舗を担当することも、現実的に可能です。人件費の削減にもつながります。近年は、働くことの価値観や働き方が多様化しています。オンライン接客なら、スタッフは自宅から離れた店舗へ移動せずとも自宅で仕事することも可能です。在宅ワークを実現できると、出勤に費やす時間を削減し、ほかの仕事に注力できるようにもなります。スタッフの交通費削減にもつながります。

購入率の向上

通常のECサイトなどにある商品説明は、写真や文章のみであることがほとんどです。しかし、それでは商品の魅力を伝えるのに限界があり、顧客は疑問や不安があれば購入を躊躇してしまいます。これではなかなか購買までにたどりつきません。一方、オンライン接客は画面越しでのくわしい商品説明が可能なので、商品の魅力が伝わりやすいのがメリットです。リアルタイムに顧客とやり取りを行うため、商品やサービスに対する不安もその場で払拭してもらえます。購買率もおのずと上がりやすくなります。また、さまざまな商品ラインナップがあれば、関連した商品なども紹介することで、購入率のみならず、顧客単価も上がります。実店舗での接客と比べ、高単価の商品でも手を伸ばしてもらえる可能性があります。

商圏の拡大

実店舗に足を運びたくても、自宅から遠ければ物理的に難しいケースもあります。しかし、オンライン接客はインターネットを介して顧客と会話できるため、地理的な課題をクリアできるのがメリットです。顧客がどこに住んでいようとも、インターネット環境とデバイスさえあれば、アプローチできます。育児や介護などの事情を抱えているため外出が難しい人にも、自宅にいながら安心して購入してもらえるきっかけとなるはずです。

感染症対策

新型コロナウイルス感染症が世界的に流行したことで、従来の接客はデジタル化への変換を迫られました。オンライン接客ではスタッフと顧客とが直接対面するわけではないため、顧客と店舗スタッフの双方にとって、人との接触機会を減らせるメリットがあります。店舗へ向かう必要もないため、移動中の感染リスクを低減させられることもポイントです。とくに基礎疾患があったり、病気にかかっていたりして外出が困難な人にとって、オンライン接客は安心感があります。

接客のデータ化

店舗がオンライン接客を採り入れると、さまざまなデータを収集できるようになります。たとえば、過去に接客した履歴や、購入された商品、問い合わせがあった商品について、記録しておけます。企業側は、消費者がどのように考え、行動し購買にいたるのかといった流れを重視しながらも、なかなか実店舗では把握しきれないのが現実です。一方、オンライン接客では収集した多種多様なデータを取りまとめ、消費者の行動を分析できます。マーケティングに活かすことで的確な広告を打てるようになり、販売促進につなげられるのは魅力です。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客を導入するにあたっては、デメリットも十分理解しておくことが大切です。ここでは5つのデメリットについて解説します。

通信環境が必要

オンライン接客では、インターネット環境とデバイスが必要不可欠です。つまり、それらが用意できない顧客に対してオンライン接客はできません。また顧客がインターネット環境とデバイスを用意できても、通信回線の安定性が悪ければ、接客の途中でフリーズしてしまったり、接続が切れてしまったりすることも考えられます。顧客側の回線の問題であったとしても、不満や機会損失につながりかねません。こうした通信環境のリスクについては、あらかじめ認識し、事前に対策しておくことが大切です。

コストがかかる

オンライン接客を自社サイトなどに採り入れたくても、ツールやデバイス、専用サービスを導入するにはコストがかかります。初期費用だけではなく、ランニングコストもかかるため、注意しておかなければなりません。また、新しく接客ツールを導入する際には、さまざまな既存システムとの連携を図ることも必要です。そうした社内環境を整備するのにかかるコストも把握しておく必要があります。

社員教育が必要

自社にオンライン接客ツールを導入するにあたっては、それを実際に使って業務を進めるスタッフに対し、研修などの教育を提供することも大切です。まず、ツールを使いこなせるようになる必要があります。また、オンラインの性質を最大限活かす接客スキルや、商品を魅力的に見せるための知識、通信トラブルなどへの対応方法も身に付けられるようにサポートしなければなりません。顧客への新しいアプローチが増えることから、どのように接客をすれば、より効果的なのかが分かるように、マニュアルを整備することも一案です。

炎上の危険

接客方法によっては、1対1だけではなく不特定多数の顧客に対して接客することもあります。その際、不適切な発言をしてしまうと、顧客からのイメージを向上させるどころか、逆にイメージが悪くなるリスクは否めません。不用意な発言をしないように気を付けることはもちろん、公開範囲を限定するなどの工夫をするのも方法です。また、炎上の危険性についてはスタッフの間でもしっかり共有し、注意して接客にあたってもらう、対応を統一させるといった点も大切です。

伝わる情報量が少ない

オンライン接客では顧客がどの場所にいても接客を受けられるため満足度が高まりやすく、購買につながりやすい点が魅力です。一方で、対面ならよりスムーズに商品の魅力をアピールできたと感じる場面も少なくありません。たとえば、実際に見た色と、画面越しに映された色とでは微妙に違う場合があります。手触りや香りなどオンラインでは伝えきれないことも多数あります。そのため顧客に伝えられる情報は、ECサイトよりは増えても、対面での接客時よりはどうしても少なくなると割り切らなければなりません。そのうえで、どのようにすれば自社商品やサービスの魅力を、より的確に伝えられるかを考え、実行することが重要です。

オンライン接客導入のポイント

自社サイトなどでオンライン接客を採り入れる際には、いくつかのポイントに注意しておくと、効果を高められます。ここではとくに気を付けておきたい4点について解説します。

目的を明確化する

まず、なぜ自社にとってオンライン接客が必要なのか、目的をはっきりさせることです。目的があいまいなままだと、スタッフはどう取り組めばよいのか分からず右往左往してしまいます。また、どの接客方法やツールを導入するか、どのような運用体制を構築するべきかについても、目的が不明確では適切に選定、検討できません。そのため、「既存のリピーターは増えているため、新規顧客を取り込みたい」あるいは「売上を増加させたい」といったように、何かしらの目的を必ず設定しましょう。明確化させたゴールへ向かってオンライン接客に適したツールを選び、適切な運用体制を築いて実践していけば、おのずと成功率も高まります。

適切にアプローチする

オンライン接客はリアルタイムかつダイレクトに顧客とやり取りできることから、購入率を高められるなどのメリットがあります。しかし、Webサイトの構成がバラバラでオンライン接客サービスがあることに気づきづらい、購入の手続きまでの導線が分かりにくいといったケースでは、思うような効果は得られません。オンライン接客の導線は見やすさや分かりやすさを徹底して追求することが大切です。アプローチのタイミングにも配慮しましょう。適切なタイミングは、顧客が商品やサービスを比較検討しているときや購入すべきかを迷っているときなどです。購買意欲が低いタイミングでアプローチしても顧客の興味をそいでしまう可能性があるため、タイミングを見極める必要があります。導線やタイミングに留意しながら、どうすれば適切にアプローチできるのかを考え、施策の改善を重ねていきましょう。

ノウハウを蓄積する

オンライン接客は対面接客でのノウハウをそのまま活かせられるわけではありません。オンライン接客では、伝えられる情報量が対面時よりも少なくなります。そうした基本を踏まえて、どうすれば情報を魅力的に伝えていけるかについて、スタッフ間でも検討しましょう。最初は慣れなくても、経験を積んでいけば接客にまつわる改善点が見つかるはずです。それらを都度、適切に対処していくことで、顧客満足度が向上し、ひいては購入率向上やリピーター獲得にもつながります。

社内体制を整備する

オンライン接客を導入するなら、社内体制を見直すことも検討しましょう。たとえば、オンライン接客を専門に担当するチームを作るのは効果的な方法です。これまでの経歴で、商品やサービスの知識に長けている人や、直接顧客と接する仕事に携わり、対応力に優れている人をメンバーに加えると、より高い効果を見込めます。オンライン接客では顧客からニーズを引き出したうえで、それに合わせて提案するスキルが対面での接客以上に必要です。このようなスキルのある人材を中心に選定し、専門チームを構成していくと、スムーズに運用できます。また、たとえ少人数であっても、チームを作り専門的に対応することで、オンライン接客に関する社内のノウハウを蓄積していける点もメリットです。

接客スキルの底上げに企業がアプリを活用すべき理由とは？

オンライン接客の事例

オンライン接客を活用している実際の事例を見ると、イメージがわきやすく、オンライン接客に対する理解を深められます。ここでは、国内でオンライン接客を導入し、運用した結果成功している事例を8つ紹介します。

オペレーターによるオンライン接客

家電量販店では、専門のオペレーターがチャットやビデオ通話を利用して、オンラインで接客してくれるサービスを行っています。まだ買うかどうかは決めていないものの気になる製品について、機能の紹介やおすすめのポイントを説明してくれるため、購入するかどうかの判断材料にできます。実機を使いながら操作し、解説してもらえることから、高い評価を得ています。顧客がビデオ通話で自分の顔を出したくない場合は、カメラオフで対応可能です。購入手続きの代行などではなく、あくまで購入前の不明点や不安を解消するための無料提供サービスと位置付けられています。オンライン接客を受けた人のみ、クーポンを発行してもらえるのも魅力です。

VRでの内見

「VR」は「Virtual Reality（バーチャル・リアリティ）」の略称で、日本語では「仮想現実」と呼ばれます。人間の五感を刺激することで、実際にはない仮想の世界をまるで現実であるかのように感じられる最先端の技術です。ゲームなどエンタメ業界のみならず、近年はさまざまなビジネスでVRを使った取り組みが盛んになっています。たとえば不動産業界では、VR技術を用いて内見や顧客との商談を行う取り組みが活発化しています。VR内見では、まず現地のモデルルームへ訪れる前に、顧客はVRによる仮想のモデルルームで部屋を確認します。事前に、360度のパノラマカメラが部屋中を余すことなく撮影しているため、顧客はまるでその場にいるような気分になれるほど、リアリティを感じられます。内見の後に、さらに聞きたいことや知りたいことが生まれてくることもよくあることです。実際に現地を見学するときには、顧客はすでにVRで一通り確認しているため、気になるポイントが明確になっているはずです。具体的な商談に向けてスムーズに運びやすくなります。

オンラインのスタイリングサービス

これまでアパレルブランドでは、顧客が店舗に足を運び、気になる洋服などを試着し、気に入れば購入するといった流れが主流でした。しかし、コロナ禍の影響を受けたり、テレワークの浸透によって以前より出社回数が減ったりして、店舗に訪れる機会が減少しました。あるアパレルブランドでは、自宅にいながらにしてコーディネートをアドバイスしてもらえるサービスが人気です。基本的な流れとして、顧客はスマートフォンから、都合のよい日時に予約を入れます。その日時になれば、テレビ電話を使ってファッションのプロであるスタッフから接客を受けられます。またオンラインで気になる点などを質問した後、欲しい商品があれば、ネットショッピングを楽しめるのも魅力です。アパレルブランド側にとって、ネットショッピングではイメージと違ったといったクレームや返品などのリスクがつきまといます。また、商品を手に取って確認できないため、顧客の購買意欲を高めるにも限界があります。しかし、オンライン接客であれば、ミスマッチを防ぎ、写真だけではわからない質感や色なども伝えやすいため、満足感のあるショッピングを味わってもらえます。

メタバース上でのショッピング

「メタバース」は、インターネットを介した三次元の仮想空間です。そこで提供されるサービスを指すこともあります。こうした現実の世界とは異なるもうひとつの世界では、アバターと呼ばれる、自分に似せたキャラクターを使い、ほかのアバターと交流できるのが魅力です。近年はメタバース上でショッピングできるサービスが誕生するなど、ビジネスとしても広がりを見せています。たとえば、実際にある繁華街をモデルとした仮想都市において、顧客はVR上でアバターを動かすことで、自由に行動できます。仮想空間にあるバーチャルな店舗に入れば、スタッフのアバターとチャットで会話したり、催事企画を楽しんだりすることも可能です。顧客が商品に近づくと、値札が空中にポップアップされます。値札をタップすると商品写真が拡大表示され、ECサイトへと移る仕組みです。ECサイトではクレジットカードなどを使って通常の購入手続きを済ませることで、リアルにその洋服などが届けられます。アバターを通して新しいコミュニケーションが活性化し、購買行動へとつながる仕組みは、今後も増えていくと予想されます。

オンラインカウンセリング

化粧品業界では、コロナ禍で思うように店舗へ足を運べない顧客に対し、オンラインでのカウンセリングを行っているところもあります。肌に関する悩みは十人十色で、プロから的確なアドバイスを受けながら商品を選びたいと感じる人は少なくありません。オンラインカウンセリングでは事前に会員登録や予約を済ませておけば、ビューティアドバイザーがビデオ通話で、肌の悩みやメイクに関する相談を受け付けてくれます。商品の使い方などを簡単に聞きたいときなどは、予約なしのビデオ通話で簡単に確認できるサービスもあります。

オンライントレーニング

フィットネスジムも、新型コロナウイルス感染症流行の影響を大きく受けました。マスクをしながらトレーニングするのは厳しいと、コロナ禍になって足が遠のいた人も少なくありません。そこで、自宅にいながらにしてトレーナーとやり取りできるオンラインレッスンが提供されるようになり、人気を博しています。フィットネスジムのインストラクターが、ライブでさまざまなレッスンを行い、終了後には直接質問できるコーナーがあるなど、双方向のコミュニケーションを図れるのが特徴です。使用しているのはZoomなどオンライン会議ツールのため、スマートフォンやタブレット、PCなどさまざまなデバイスで受講できます。また、リアルタイムで受講できなくても、オンデマンド視聴も可能です。これまでフィットネスジムに行きたくても、仕事や育児、介護などで行けなかった人にとっては、自宅で好きな時間に身体を動かせるようになるため、多くのメリットを感じられるはずです。

銀行のオンライン診断

身近な金融機関である銀行も、オンライン接客に積極的に乗り出しているケースがあります。通常、銀行では顧客のニーズに合わせて、さまざまな金融商品を用意しています。しかし、金融商品は目に見える形がないため分かりづらく、内容や条件などを直接、説明する必要があります。一方で、そうした対応が可能な人員を確保するのも容易ではありません。こうした課題を抱える金融機関において、顧客のニーズを把握し、適切な金融商品を提案するといった取り組みを、オンライン上でもできるようにした事例があります。単に有人窓口を延長させたようなビデオ相談では、有人窓口と同様に対応できる人員数に制約があります。そこである銀行では、「インタラクティブ動画」を活用し、実店舗へ訪問できない顧客へのサービス提供をインターネットチャネルで完結させられるように工夫しています。オンライン上にいる多数の顧客に対し、オンラインコンテンツを通して、有人チャネルと変わらない接客をインターネットチャネルでも提供しているのが特徴です。オンラインコンテンツは、Webサイト上に設置されています。顧客は自身のタップ（選択）から診断形式で、希望に沿った金融商品を見つけられる仕組みです。金融商品の説明については、スタッフによる説明動画やアニメーションで、対面での接客に近い形で受けられます。また、動画による説明中にはを見ていると、分かりづらい用語の補足説明がポップアップで表示されるため、理解を促進できます。こうしたインターネット上の動画コンテンツによって顧客自身が学び、商品を購入できるようになると、オムニチャネル化を推進できます。遠隔地の顧客からも注文が入るなど、販売促進効果に期待できるのも大きなメリットです。

楽器の弾き比べ

さまざまな楽器を取り扱う店舗においては「同じ楽器でもどれがいいのかを比べて購入したい」といったニーズが色濃くあり、接客のポイントになります。しかし、顧客がコロナ禍でなかなか店舗に行けないケースも多くあったため、ある楽器店では、Zoomを活用したオンライン接客を始めました。プロの専門スタッフが楽器の弾き比べなども交えて楽器選びの相談に乗ってくれます。相談が可能な楽器は電子ピアノやシンセサイザーや電子ドラムなどがあります。自宅にいながらにしてどの種類がいいのかを選べるのは大きなメリットです。不明点があればその場で質問もでき、購入した商品の使用方法などを説明してもらうことも可能です。とくに、遠方でなかなか店舗に行けない、行けたとしてもあまり時間が取れないといったケースでは便利に使えます。

オンライン接客ツールの選び方

自社でもオンライン接客を導入したい場合、まずはオンライン接客ツールを導入することが必要です。オンライン接客ツールは、まず顧客目線での使いやすさに注目することが大切です。どれほど素晴らしい機能があったとしても、顧客にとって使いにくければ活用してもらえず、オンライン接客の効果が見込めません。たとえば、スマートフォンでも使えるかどうか、アプリのインストールが必須かどうか、アカウント登録しなければ使えないかなどの項目をチェックしてみましょう。シンプルなステップで顧客が利用できるかどうかが大切です。接客から購入案内、決済までの流れが遮断されないシームレスなサービス導線を構築できるツールを選びましょう。
また、オンライン接客中もブランドのロゴを配置するなどして、世界観を失わない環境を提供できるかどうかも重要なポイントです。顧客が利用したいのは外部サービスではなくあくまでも自社のオンライン接客なので、世界観を維持することで安心してサービスを受けてもらえます。もちろん基本的なこととして、オンライン接客を導入する目的や自社が置かれている状況も鑑みながら、最終的に判断し導入するようにしましょう。

アプリの導入がおすすめ

オンライン接客を採り入れるなら、アプリの導入がおすすめです。接客ツールとアプリがシームレスに連携することで、顧客は途中で離脱することなく購入へと進みやすくなります。また、アプリはECサイトとも相性がよく、一度インストールされれば顧客のニーズをつかみやすくなり、一人ひとりに合わせて提案できるのもメリットです。
自社アプリの導入を検討する場合は、アプリを簡単に作成でき、分析までカバー可能なサービスの「yappli（ヤプリ）」がおすすめです。yappliはアプリ開発・運用・分析をノーコードで提供しているアプリプラットフォームで、誰でも簡単に自社アプリを作成できます。スピーディーに導入でき、直感的な操作で楽に運用可能です。さらに、多くの企業を支援してきた専門チームが中心となり、分析結果を基に集客や活用方法などをアドバイスし、成功へと導くサクセス支援も提供しています。顧客に自然な流れでオンライン接客も受けてもらうためには、こうしたyappliなどの支援ツールも積極的に使い、シームレスな顧客体験を提供しましょう。

興味を持たれた方は、くわしい事例や活用方法が見られる公式サイトの活用事例ページをご覧ください。