CRMシステムの主な機能とは?導入するメリットを詳しく解説します

CRM(Customer Relationship Management)に取り組むにあたって、CRMシステムの導入を検討する企業は少なくありません。近年では、クラウド型の登場によってCRMシステムの低価格化が進んでおり、導入のハードルが下がっているからです。一方で、CRMシステムには具体的にどんな機能があり、導入することでどのようなメリットを得られるのか、知りたいと考えている方もいるでしょう。今回は、CRMシステムの主な機能と導入メリットについて解説します。CRMシステムに関心がある方や導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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ビジネス環境の変化に伴い、注目度が高まるCRMシステム

CRMは一般的に「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性を良好に保ち、かつ関係性を深めていくというCRMの概念は、1990年代後半から存在していました。2010年代後半以降には、AIを活用したCRMシステムの登場により、顧客一人ひとりに適したプロモーションを展開しやすくなってきています。人口減少と商品・サービスの飽和といったビジネス環境の変化が顕在化しつつある昨今、再びCRMに注目が集まっているのです。

顧客の属性や購入履歴、問い合わせ内容といった情報を収集・蓄積し、営業やマーケティング戦略に活かしていくのがCRMの主な目的です。顧客情報はExcelで管理・分析していくことも可能ではありますが、膨大な情報量をより適切に管理し、効果的に共有・活用していくには、CRMシステムを導入するほうが現実的でしょう。

こうした背景から、現在ではCRMという言葉そのものが、CRMシステムを指しているケースも珍しくありません。CRMという名称は、「顧客との関係性を良好に保つという概念」から、「顧客関係管理をより効率的・戦略的に進めるためのシステム」へと変化を遂げているのです。

 

CRMシステムが必要な3つの理由

CRMシステムの導入を検討する企業が増加した要因は、導入コストが下がったことだけではありません。CRMシステムは、事業を継続していく上で重要な課題を解決できる可能性があるのです。企業にCRMシステムが必要な主な理由として、下記の3つが挙げられます。

LTV向上の重要性の高まり

顧客ごとのLTV(顧客生涯価値)を向上させることは、あらゆる企業にとって重要な課題となりつつあります。LTVとは、顧客のライフサイクル全期間において、その顧客が企業にもたらす価値の総計を指します。なぜ、LTVが企業の重要課題となっているのか。その理由は新規顧客の獲得コストが肥大化し、既存顧客との関係性を深める重要性が増しているからです。

日本国内の人口が増加の一途をたどっていた時代においては、各企業はいかに多くの新規顧客を獲得するかを競っていました。しかし、国勢調査によると、日本は2011年を境に人口が継続して減少していく「人口減少社会」へと転じています。年々、新規顧客の獲得は競争激化への一途をたどっていくのです。そのため、企業は新規顧客の獲得に頼ったビジネスモデルを抜本的に見直し、既存顧客のリピート購入に重きを置くビジネスモデルへと軸足を移す必要に迫られています。

離反した顧客の原因分析の重要性

新規顧客の獲得が困難になっていく以上、既存顧客の離反を食い止めることが重要な課題となります。つまり企業は、「顧客がなぜリピート購入をせずに離反したのか」に対する原因をこれまで以上に深く理解しなければなりません。そして過去に離反した顧客と同様の理由で将来の顧客も離れていくことのないよう、分析結果を販売・営業戦略に反映させていくことが大切です。実際には、顧客がリピート購入を見合わせたり、他社商品に乗り換えたりする理由はさまざま。顧客のタイプによっても異なるので、原因の分析には顧客情報の調査を丁寧に行い、PDCAサイクルをスピーディーに回していくことが重要となります。

そのためには、顧客に関する多種多様な情報を一元管理し、社内で共有できる仕組み化の構築が必要になり、そこでCRMシステムが活躍するのです。

1to1のアプローチ強化

スマートフォンが普及した現代においては、消費者の購買行動は急速に細分化が進んでいます。例えばある商品が欲しい時に、取り扱っている実店舗が自宅から遠い場合はECで、近い場合は実店舗で購入するといったように、複数の販売チャネルから自身のシチュエーションやライフスタイルに合った購入方法を選べるからです。

販売チャネルの多様化は、消費者一人ひとりに照準を合わせたマーケティング戦略の必要性を企業にもたらしました。マス(群衆)を相手にした広告ではなく、個別にカスタマイズされたレコメンドやプッシュ通知を駆使したマーケティング施策、つまり1to1のアプローチが求められているのです。

こうしたアプローチを強化していくことは、消費者から「選ばれ続ける」ために必要な施策といえるでしょう。CRMシステムを駆使して個々の顧客情報をきめ細かく管理・分析することは、1to1のアプローチを強化していく上でも欠かせない戦略となっているのです。

 

CRMシステムの主な機能

CRMシステムには、具体的にどのような機能が備わっているのでしょうか。サービスによって特徴的な機能は異なりますが、ここでは多くのシステムに共通している機能をご紹介します。

顧客情報の管理

CRMシステムには、既存顧客の情報を管理し、必要に応じて抽出・分析するための機能が備わっています。CRMシステムで扱う顧客情報には、下記のようなものがあります。

<CRMシステムで管理する顧客情報の例>

  • 氏名(企業名・役職名)
  • 年齢
  • 性別
  • 居住地域
  • 所得水準
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 購入日
  • 購入金額
  • 購買頻度
  • クレーム対応履歴

 上記の情報を用途に合わせてグループ化(セグメント化)し、マーケティング戦略に活用することも可能です。担当者ごとに散逸していた顧客情報を一元管理し、共有しやすくするのはCRMシステムの重要な機能といえます。

会員管理

CRMシステムは会員管理システムとしても重宝します。ウェブを通じて会員登録ができるようにし、会員になった顧客にはマイページを提供することで、会員登録した顧客へのポイント付与やポイント残高・失効期限の管理を簡単にできるようになります。ポイントなどの会員サービスを提供すると、顧客にリピート購入を促すこともでき、時間とともに詳細な顧客情報が集まりやすくなるメリットもあります。独自ポイントの付与により、顧客が他社商品へと乗り換えるリスクを低減する上でも効果的でしょう。

メール配信

CRMシステムを活用すれば、購入時期や購買頻度といった条件に合わせて顧客を抽出し、ターゲットごとにメールマガジンなどを配信することができます。キャンペーン告知などのマーケティング施策に活用できるのはもちろんのこと、顧客への情報提供など、アフターフォローにも有効な機能です。

CRMシステムがあれば、配信したメールの開封率や反応率を計測することもできるため、配信する曜日・時間帯や件名・内容によって、効果を測定する際にも役立ちます。顧客ごとの購入時期に合わせて最適な時期にメールを配信するよう設定しておけば、必要最小限の労力で効果的なアフターフォローを実施できるのです。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせ内容と、その問い合わせへの対応履歴もCRMシステムに記録しておくことができます。蓄積された問い合わせの記録は、サービス向上に役立つヒントとなるだけでなく、類似した問い合わせが発生しそうな場合に、先手を打って案内を発信することにも役立ちます。例えば、問い合わせが多い事柄についてはFAQにまとめてウェブ上に公開すれば、問い合わせ対応の手間を削減できるでしょう。顧客が疑問点を解決しやすくなると、商品への理解度や信頼性が高まる効果も期待できます。

アンケートの実施

CRMシステムを活用すれば、アンケートフォームを作成し、ターゲットとなる顧客に一斉配信することも可能に。顧客からの回答を自動集計し、今後のマーケティング施策や商品の改善に役立つヒントを素早く収集することも可能です。また、会員管理機能と連携することによって、アンケート回答のお礼として、ポイントを自動的に付与することもできます。回答結果を反映したアプローチリストの生成が可能なCRMシステムもあるため、マーケティング施策の精度を効率的に高めることもできるでしょう。

イベント実施のフォロー

オンラインセミナーなどのイベントを実施する際、告知の配信や申込者の管理にCRMシステムを活用することも可能です。開催直前には参加予定者に対して確認メールを送るなど、歩留まり率を高めるための施策にも活用できます。ターゲットごとに異なる内容を発信したい場合や、異なるタイミングで発信したい場合にも、CRMシステムの顧客情報が役立ちます。セグメント別にイベントの内容を変えることで、顧客へのより深いアプローチが可能となるため、イベントの効果を最大化することができるでしょう。アンケート機能と組み合わせることで、イベント後の感想や要望を集計することもできます。

 

CRMシステムを導入するメリット

続いては、CRMシステムの導入によって得られるメリットについて見ていきましょう。CRMシステムで顧客情報を一元管理すると、下記のような効果を得られます。

顧客の行動が可視化される

まず挙げられるのは、顧客ごとの購入金額や購買頻度が可視化されることです。行動の可視化によって、顧客の状況に合わせた施策を講じやすくなり、マーケティングをより戦略的に進めることができます。例えば、「◯週間以上リピート購入していない顧客は離反しやすい」といったエビデンスをCRMを通じて得られれば、なるべく離反しにくいタイミングでリピート購入を促すメールを送るように配信時期をメンテナンスできるようになります。あるいは、「30代の男性は商品Aを購入後、よりグレードの高い商品を購入する傾向がある」と判明すれば、同じセグメントに属する顧客へ集中的に広告を投下することもできるでしょう。CRMシステムがあれば、従来は担当者の勘や経験が頼りだったマーケティング施策も、より客観性の高い分析をもとに講じることが可能となるのです。

顧客へのアプローチがしやすくなる

CRMシステムは顧客管理に活用できるだけでなく、顧客との接点を増強することにも役立ちます。メール配信やアンケート配信、イベント管理機能などを活用することで、ターゲットごとに適した施策を講じやすくなるからです。例えば、ある商品の購入者という条件に加えて、収入や役職といった属性を付加して顧客を抽出し、そのターゲットに合ったキャンペーン情報を配信することもできます。クロスセルやアップセルといった施策を効果的に進める上で、顧客へのアプローチがしやすくなることはCRMシステム導入のメリットといえるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

購入金額や購買頻度といった定量データだけでなく、問い合わせ内容やクレーム対応の履歴といった、定性データも管理できるので、それらの情報をサービス向上や商品の改善につなげ、顧客満足度の向上に役立てることができます。販売チャネルが多様化したことにより、顧客は「自分が関心のある情報・嗜好に合った提案を受け取りたい」と感じているはずです。CRMシステムが実現する1to1のアプローチは、顧客にとって「自分に合ったサービスを提供してくれる」という印象を抱かせるでしょう。顧客満足度を高められれば、顧客のファン化へとつなげることができます。

 

どのように顧客データを取得するかを意識することが大事

CRMシステムを導入する際に特に意識しておきたいのは、どのように顧客データを取得するかということ。多種多様な顧客データを、扱いやすいスタイルで蓄積できるのがCRMシステムを導入する大きな利点ですが、そもそも顧客データを得ることができないとポテンシャルが発揮できなくなってしまいます。顧客データを得るためには、企業と顧客の接点を作ることが必要不可欠で、例えば先述した会員システムを取り入れれば、ポイントという接点で顧客と繋がることができ、購入商品や購入頻度などのデータを無理なく得ることができます。

一方で、仮にメールを主な接点にして、メールマガジンを積極的に発信したとしても、顧客の多くがそもそもメールマガジン自体を見る習慣がなければ、そこから得ることができる顧客データが少ないので、メールを主な接点とするのは得策ではありません。つまり、顧客データを得るための接点は、顧客のライフスタイルの中で日常的に使われているものを活用するのが有効なのです。

そこでおすすめなのが、スマートフォンアプリを顧客との主な接点とすること。老若男女問わず多くの人々が日常的に使っているスマートフォンアプリを起点に顧客と繋がることができれば、よりアクティブな情報を得ることができますし、顧客に余計な負担をかけることもありません。例えばメールマガジン自体をほとんど見ない顧客にとっては、どれほど企業から有益な情報が与えられるとしても、それを得るためにわざわざメールボックスを開くのは大きなストレスになり得ます。しかし、普段からアプリを使っていればそれほどストレスは感じないでしょう。このように、顧客との接点づくりはなるべく顧客の生活様式に寄り添ったものにするべきで、その点、何かを調べるにしても、何かを購入するにしてもまずスマートフォンを使う、モバイルファーストになっている現代人のライフスタイルを鑑みると、アプリをCRMに活用することは理にかなっていると言えるでしょう。

そして、アプリを起点としたCRMを実現できるのが、本メディアを運営する株式会社ヤプリが提供する「Yappli CRM」です。本記事の最後に、「Yappli CRM」とは何か、どういうことを実現できるのかを簡単にご紹介させてください。

CRMに必要な機能がオールインワン

Yappli CRMには、CRMシステムに求められる基本機能がオールインワンで備わっています。アプリ単体で会員登録・認証・管理ができ、管理画面もプログラミング技術の要らない、いわゆるノーコードで使用可能。複雑な設定を経ることなくスピーディーにCRMを始めたい方に適しています。以下にて、具体的にできることについてご紹介します。

ポイントや電子マネーを発行・管理

Yappli CRMなら、ポイントや電子マネーの発行・管理を、外部サービスと連携することなく始められます。アプリ内で顧客管理とポイント管理が完結するため、運用がシンプルで手間がかからないのが大きな特徴です。

手軽に運用が可能でありながら、会員ランク別のポイント発行など、ポイントシステムに必要な機能も十分に備わっています。これまで、ポイントシステムの導入はハードルが高いと感じていた事業者も、すぐにポイントの管理・運用をスタートできるのです。

1to1の顧客体験を実現

Yappli CRMを活用すれば、顧客ごとの行動分析により、1to1の顧客体験を実現できます。例えば、顧客のタイミングに合わせてプッシュ通知を送ったり、クーポンやポイント付与といった働きかけを行ったりすることも可能です。1to1の顧客体験を実現するには、「Input(データ取得)」「Process(顧客理解)」「Output(アクション)」の段階を踏まなくてはなりません。Yappli CRMは、下記の機能により各プロセスをフォローします。

 ■1to1のプロセスをフォローするYappli CRMの機能

プロセス 施策機能
Input(データ取得) スタンプ・バーコードの読み取り、チェックイン、ボタンタップ、QRコードなど
Process(顧客理解) 顧客をセグメント化、顧客が商品やサービスを求める瞬間を「モーメント」として登録
Output(アクション) 1to1配信、トリガー配信、セグメント配信、クーポン付与、ポイント付与、コンテンツ提供など

シームレスなサービス連携

Yappli CRMで取得した顧客データは、メールやDB(データベース)、MA(マーケティング・オートメーション)、CDP(カスタマー・データ・プラットフォーム)といったサービスと連携可能です。複雑な設定やシステム構築は不要で、シームレスに連携を実現できます。CRMシステムを導入するにあたって、既存の社内システムとスムーズに連携できるかどうかは重要なポイントのひとつです。多様な外部サービスと連携可能なYappli CRMは、社内で蓄積してきた顧客情報を活用していく上で有効なツールとなるでしょう。

 

まとめ:データドリブンマーケティングを進めていく上で、CRMシステムは必要不可欠

新規顧客の獲得が容易ではなくなりつつある今、既存顧客とのつながりを強化し、LTVを向上させていくことは事業者にとって重要な課題です。CRMシステムは、顧客との関係性を良好に維持するだけではなく、より戦略的に優良顧客を育てていく施策を叶えてくれます。今回解説してきたとおり、CRMシステムには顧客情報をマーケティング施策に活用するための機能が備わっています。データドリブンマーケティングを進めていく上で、CRMシステムは必要不可欠なツールとなっているといっても過言ではないでしょう。

本記事をご覧になって、もしCRMシステムの導入を検討しようと思ったら、ぜひ「Yappli CRM」も選択肢の一つに入れてみてください。また、アプリ開発や、アプリを活用したマーケティング施策などに関する情報を定期的に発信していますので、気になるものがあればどうぞお気軽にご覧になってください。資料請求はこちらからどうぞ。

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