「ロイヤルカスタマー」を育成するテクニックをご紹介

現代は、物を作れば売れるという時代ではありません。少子高齢化によって人口の減少が著しくなり、国内の市場は縮小傾向にある一方で、消費者の情報収集の手段が多様化し、市場も成熟してきています。

そのため、新しい顧客を獲得するのは難しくなってきており、マーケティング戦略について各企業は頭を抱える状況に陥っているのではないでしょうか。そのような状況のなか、重要視されるようになってきているのが「ロイヤルカスタマー」の存在です。既存顧客の満足度を上げ、離脱率・解約率を下げることでロイヤルカスタマーを獲得し育てる、という考え方があるかないかが、企業の明暗を分けます。

今回は、ロイヤルカスタマーとはそもそも誰のことを指して言うのか、他の優良顧客との違いはどこにあるのかといった基礎知識から、ロイヤルカスタマーを育成するための手法と、その一つとしてのアプリの活用について紹介していきます。

 

ロイヤルカスタマーについて

まずはロイヤルカスタマーとは一体どのような顧客をいうのかを紹介していきます。ここで押さえておきたいポイントは、「ロイヤルカスタマーはただの優良顧客とは違う」ということです。

その違いを理解し、判断をしていかないと売上が増加するどころか減少してしまうということにもなりかねませんので、その見極め方も併せて理解していく必要があります。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、競合している他社の製品・サービスをほぼ購入することなく、その企業の製品やサービスを好んで繰り返し購入し、さらに第三者に勧めてくれる、という顧客のことを言います。

「購入頻度が高い」「売上構成比が高い」というだけではロイヤルカスタマーの定義に当てはまりません。ロイヤルカスタマーはその製品・サービスやブランドを心より愛し、その宣伝を積極的に行ってくれる、企業にとってはとても大切なお客様です。

ロイヤルカスタマーが企業にもたらすもの

ロイヤルカスタマーは定期的な継続購入で、企業に繰り返し利益を生み出しています。ロイヤルカスタマーが顧客全体の2割程度に過ぎなかったとしても、実は彼らが生み出す利益は全体の8割にもなるといわれているのです。また、新規顧客の獲得コストは既存顧客を維持するコストの5倍といわれる法則があります。これを「1:5の法則」と呼びます。

多くの顧客は一度だけの購入、または途中で離脱してしまうことを考えるとロイヤルカスタマーの貢献度を窺い知ることができるのではないでしょうか。

そして、ロイヤリティが高まれば、ブランドや商品のファンである顧客の声は、かなりの説得力・宣伝力を持ちます。ロイヤルカスタマーを大切にすれば、優れたキャッチコピーを作り、宣伝に多くのコストをかけなくても、効果的なマーケティングを行う場合に匹敵する利益をもたらすと言っても過言ではないでしょう。

優良顧客=ロイヤルカスタマーではない

従来、LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)や購入頻度などがロイヤルカスタマーを見極めるための指標となっていました。しかし、これらが高い優良顧客の中には長期契約などに縛られて辞められなかったり、代替品が見つからずに仕方なく使い続けていたりと、満足度が高くない状態で製品やサービスを使い続けている顧客も存在しています。

こういった顧客は優良顧客ではあるのですが、競合他社が魅力的な製品やサービスを出したり、キャンペーンを打ち出したりした場合は、あっという間に離脱してしまいます。真のロイヤルカスタマーを見定めるには顧客の忠誠心や愛情も同時に測る必要があるのです。

ロイヤルカスタマーの判断方法

先ほど触れたLTVと、後述するNPSと呼ばれる手法を組み合わせてマトリクスを作成し、セグメント分類することで顧客の中からロイヤルカスタマーを抽出することができます。

例えば、縦軸をLTV、横軸をNPSとしてマトリクス図を作成したとします。その場合、図の右上に位置する層をロイヤルカスタマーとします。

既存の顧客を分類した上で、もし左上に位置する「収益性が高いが離脱してしまう可能性が高い層」が多かった場合、競合他社のキャンペーンなどで一気に客が離れてしまい、売り上げが激減してしまう可能性が高くなるということになります。その場合は早々に対策を講じる必要性があるのです。

NPSを計測する

NPSとは、Net Promoter Scoreを略したもので、推奨者の正味比率とも言います。NPSは、顧客の企業に対する信頼度や愛着具合を判断するのに最適な指標として、多くの企業で導入されています。

その評価方法ですが、「あなたが友人や同僚にこの商品・サービスを勧められるか、0~10点で評価してください」と顧客に尋ねます。その付けた点数の結果から、9~10点の顧客を「推奨者」とし、7~8点の場合は「中立者」、6点以下の場合は「批判者」と分けていきます。

そして、批判者の割合を推奨者の割合から引くとNPSを算出することができます。

 

ロイヤルカスタマーの育成方法

ここまで、ロイヤルカスタマーとは何か、そしてその見極め方を紹介してきました.

では具体的にロイヤルカスタマーを増やすためには何をしていけばよいのでしょうか。ロイヤルカスタマーの育成方法について紹介していきたいと思います。

ユーザーとの接触回数を増やす

ロイヤルカスタマーを育成するためにまず取り掛かりたいのが、ユーザーとの接触回数を増やすことです。メルマガ、ブログ、SNSといったツールを使ったコミュニケーションや、直接対面して会話する機会を設け、適度な接触を維持するようにしましょう。

また、ロイヤルカスタマーは親密性や信頼性を大切にしています。そのため個別対応のコミュニケーション方法も有効です。例えば、個別に会う機会を作る、相手の興味関心に沿った内容のDMを送るといった方法が考えられます。

接触回数を増やすことは、単純に忘れられてしまうのを防ぐ役割もありますが、繰り返し適切な情報をもって接触することで好感度も上げる効果があるので非常に有効な手段となります。

定期的な情報発信

ロイヤルカスタマーの育成には情報発信を定期的に行う必要があります。ただ新商品の情報を発信するだけではなく、自社の商品のこだわりや会社としての方針、競合他社との違いといった情報を提供してみるのも良いでしょう。

また、お客様の声や成功事例、Q&Aなど顧客の疑問を解消する情報提供も大切です。さらに、BtoB、もしくは価格の大きな商品・サービスの場合、顧客が不安に思ったり疑問を持ったりということが多々あるため、これらを解消するためにも商品購入後の顧客へのフォローの意味を込めた情報提供も必要になってきます。購入者同士の情報交換ができるコミュニケーションの場を設けるのも顧客満足度を上げるための手法として有効です。

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ユーザーに特別感を持ってもらう

ロイヤルカスタマーの育成は、一般の顧客との差別化を徹底し、メリットを明確に打ち出していくことも大切になってきます。そのことで特別感を持ってもらい、他の顧客にもロイヤルカスタマーに興味を持たせます。

例えば、ロイヤルカスタマー限定の商品・サービスを用意したり、ロイヤルカスタマーのみ参加できる会員サイト、SNSグループを作成したりといった方法があります。メルマガなどでの情報提供も、ロイヤルカスタマー限定のものを別途配信するとよいでしょう。また、ロイヤルカスタマーに商品やサービス作りに参加してもらうという手法もあります。

 

ロイヤルカスタマーの育成に活用できるツール

ロイヤルカスタマーの育成には定期的な情報発信、顧客の層の見極めなどが必要になりますが、全てを人の手でやるわけにはいきません。そこで必要なのはツールや手法の活用です。次は、ロイヤルカスタマーを育成する手法・ツールについて紹介していきます。

CRM

「CRM(Customer Relationship Management)」とは、顧客関係管理と言い、その名の通り顧客との関係を管理するマネジメントのことを指します。企業側の目線でやりたいことをサービス・商品として提供するのではなく、顧客側の目線でほしいサービス・商品を考えていくという考え方です。

このCRMの考え方は「どれだけ優れた商品・サービスを提供できようと、それを利用する顧客がいなければビジネスが成立しない」というもので、顧客を中心に戦略を立てていくことになります。顧客中心の事業戦略は膨大な顧客情報が必要になりますが、IT技術の発展とともにその管理も容易となってきているので、近年はCRMに注目が集まっています。

MA(マーケティングオートメーション)

「MA(Marketing Automation)」は、顧客や見込み客の行動を記録し、「最適な情報」を「最適な方法」で「最適なタイミング」に届けるためのマーケティングプロセスを自動化する手法・ツールのことを言います。機能としては、リストの作成やメール配信、顧客のスコアリングなどを自動化し、リードジェネレーションやリードナーチャリングの部分を効率化することが可能です。

SNSの普及などで顧客が得る情報は膨大です。そんな中で、確実に顧客にメッセージを届けるための手法としてMAは利用されています。

SFA

「SFA(Sales Force Automation)」は、営業支援システムのことです。営業プロセスや情報を可視化し自動分析することで、管理業務の効率化と営業効果の向上を図ることができます。主に案件管理、営業プロセス管理、予実管理、商談フロー管理などの機能があります。

これまで営業マンが各個人のスキルに依存し活動してきたものを、営業チームとして組織的な活動で実現できるようになり、高いレベルで均一な顧客対応を目指すことができるようになります。営業活動の効率化を図ることももちろんですが、ロイヤルカスタマー獲得のためのノウハウも共有することができるのです。

 

ロイヤルカスタマーの育成の近道はアプリの活用

最近ではアプリを活用する企業が増えたというのは、実生活の中でも実感している人が多いことでしょう。実際、アプリの導入は企業にとってメリットが非常に多く、ロイヤルカスタマーの創出や育成においてもアプリは活用されています。

では具体的にどのようなメリットがあるのか、事例も交えて紹介していきたいと思います。

アプリを活用するメリット

ここまでロイヤルカスタマーの育成方法をいくつか紹介しましたが、アプリの機能を活用すればこれらの手法をアプリ一つで賄うことができます。

例えば、プッシュ通知を活用すれば自然と顧客との接触頻度を上げることができます。メルマガの開封率が近年では低下してきている中、アプリのプッシュ通知は成果を上げてきている機能です。SNSやニュースの配信機能もあるので、定期的な情報発信も可能です。他にも再来店を促進するスタンプ機能やクーポンの発行などの機能を付けることができます。

このようにアプリで実現できることは多岐にわたっているので、それら機能の活用方法によって可能性は無限に広がっていくのです。

アプリによるロイヤルカスタマー育成事例

味の素株式会社は、「うま味」の発見を創業の礎として、アミノ酸の研究・開発において世界的なリーダーシップを発揮している会社です。同社が手掛ける本格スポーツサプリメント「アミノバイタル」にてアプリが導入されています。

「アミノバイタル」の情報発信には、新規獲得のための興味喚起と製品の信頼度を高めるという2つの目的があります。これらの目的のため、Webサイトでは新規向け、アプリではリピートユーザー向けのコンテンツの制作を決めました。広告の効果は一過性で終わってしまいますが、アプリはリピートユーザーを創出することができ、DL数、リピート数で満足のいく数値が出ています。

「アミノバイタル」はただ買ってもらうことより、理解した上で使い続けてもらうことが目的です。アプリ内でも商品訴求よりトレーニングのコンテンツを目立たせています。本気でトレーニングを積みたい、真摯にスポーツに取り組みたい、そういう人たちのサポートをしていきたいというのが「アミノバイタル」の目標なのです。

アプリはロイヤルカスタマーへの「おもてなし」 – アミノバイタル | Yappli(ヤプリ)導入事例

 

アプリでロイヤルカスタマー育成をするために

アプリの導入はロイヤルカスタマーの創出・育成に非常に有効な手段だというのはここまで説明してきた通りですが、自社にはエンジニアはいないし、アプリ会社に開発を依頼するとなるとお金がかかり導入に踏み切れないという場合も多いことかと思います。

 

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