自治体DXとは? 自治体DX推進計画や先進事例をわかりやすく解説

ビジネスの領域で語られることの多いDXですが、官公庁や自治体も無関係ではありません。「スマートシティ」などの構想にも見られるように、デジタル技術は街づくりや行政サービスにおいても幅広く活用可能です。そこで本記事では、自治体DXの概要や、それが必要とされている背景、実際の取り組み事例などを分かりやすく解説します。

自治体DXとは

そもそも「自治体DX」とは何を意味するのでしょうか。以下では、DXの基本的な意味と、政府による自治体DXの定義を紹介します。

DXってなに?

DXとは“Digital Transformation”の略称で、日本語にすると「デジタル技術による変革」という意味です。 この概念の起源は、2004年、当時スウェーデンのウメオ大学に在籍していたエリック・ストルターマン教授が著した論文“Information Technology and the Good Life”であるという見方が一般的です。ここでストルターマン教授は、「デジタルトランスフォーメーションとは、人間の生活のあらゆる側面にデジタル技術が及ぼす変化として理解されうる」(※)と述べています。

DXの概念はその後、ビジネス界隈を中心に多くの識者が多種多様な定義を行うようになりました。しかし上記で示したように、ストルターマン教授が元々行ったDXの定義は、非常に広範かつシンプルなものです。そのため、DXの最も基本的な理解としては、「デジタル技術を使ってさまざまな事柄に対して良い変化を起こすこと」と押さえておけばよいでしょう。

※引用文献:INFORMATION TECHNOLOGY AND THE GOOD LIFE, p. 3(訳は筆者による)

自治体DXの定義

ストルターマン教授の前掲論文に見られるように、デジタル技術はいまや私たちの生活のあらゆる側面に浸透しているので、DXを活用できる場もさまざまです。こうした中でDXという言葉は、特定の業界にフォーカスして述べる際、「製造業DX」「医療DX」といった形で用いられることがあります。自治体DXもその一種です。自治体DXについては、日本の総務省が以下のように定義しています。(※)
・自らが担う行政サービスについて、デジタル技術やデータを活用して、住民の利便性を向上させる
・デジタル技術やAI等の活用により業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げていく

つまり、デジタル技術を活用して行政サービスを住民目線でより良くしたり、業務効率化を行ったりすることが自治体DXの基本的な取り組み内容です。革新的なデジタル技術を活用して行政サービスを変革することで、限られた公的資金からより高い価値を引き出し、住民がより生活しやすい街にすることで、その自治体の持続可能性を高めることができます。

※引用元:総務省|自治体DXの推進

自治体DXが必要とされる背景

自治体DXが必要とされる背景としては、以下のような社会的情勢が関係しています。

少子高齢化による労働人口の減少

日本は現在、少子高齢化による労働人口の減少という問題に直面しています。厚生労働省によると、日本の人口は2065年までに9,000万人以下になり、65歳以上人口の割合が約38%に達する見込みです。つまり、今のままだと日本社会は、現在よりも人口が1/4も減り、3人に1人以上が65歳以上という深刻な社会状況に陥ることになります。(※)

人口減や高齢化は、労働力不足、税収の低下、社会福祉費の増加など、さまざまな問題をもたらします。労働力不足は役所などの公共機関も例外ではないため、特に過疎化した地方自治体では、既存の行政サービスや地域のインフラを維持する余裕すらなくなってしまうかもしれません。 このように深刻化する労働人口問題に対する解決策のひとつとして注目されているのが自治体DXです。たとえば、これまで手作業で処理していた事務仕事などを自動化できれば、その分の人手が浮きます。行政手続きなどを住民がオンラインで行えるようになれば、窓口の人数を減らすことも可能です。役所にわざわざ行かなくても手続きができるのは、体力に不安のある高齢者にとっても助かることなので、住民の満足度向上にもつながるでしょう。 いずれにせよ、今よりも働き手が少なくなっても地域社会を維持するには、これまでアナログで処理していた仕事をデジタルに置き換えて自動化・効率化していくことが必要です。このような観点から、少子高齢化社会にあっても持続可能な地域であり続けるために、自治体DXが注目視されています。

※引用元:厚生労働省|我が国の人口について

「2025年の崖」への危機感

自治体DXも含めて、日本でDXの重要性が認識されたきっかけのひとつとして、経済産業省が2018年に「DXレポート」という資料を発表したことが挙げられます。「2025年の崖」というのは、この資料で示された日本社会の経済的リスクを象徴する言葉です。 「DXレポート」によれば、日本企業の約8割は、管理維持の難しい老朽化したシステム(レガシーシステム)を無理に使い続けている状況にあります。古い技術で設計され、繰り返しのカスタマイズなどによって構造が複雑化したレガシーシステムは、適切にメンテナンスできる人材を確保するのが難しく、サポート終了などの問題もあいまって運用のリスクやコストが高くなる技術的負債です。 多くの企業がこのようなレガシーシステムを抱え続けていることは、日本全体にとっても大きな経済的リスクになりかねません。実際、「DXレポート」では、レガシーシステムを放置してデジタル活用が国際的に遅れたままでいると、2025年以降、日本全体で年間最大12兆円もの損失を生む恐れがあると報告されています。(※)

デジタル活用の遅れは、民間企業だけの問題ではありません。2021年に日本政府が「デジタル庁」を新設したのも、デジタル社会を実現するには官民が密接に連携していく必要があるという認識に立ってのことです。地域全体・国全体がデジタル化に対応していく中で、新たなビジネスや需要が発生してくることも期待できます。
※引用元:経済産業省|D X レポート ~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~

新型コロナウイルスによるDXの加速

上記の問題に加え、新型コロナウイルスによるパンデミックが発生したことも自治体DXの必要性が増した大きな理由です。コロナ禍に対応して感染症対策を徹底していくために、私たちは公私問わずこれまでのライフスタイルを大きく変える必要に迫られました。具体的には、テレワークの導入や非接触型のビジネスモデルへの移行などです。 しかし、それを推奨した当の政府側(行政側)はどうかと言えば、資料のデジタル化や手続きのオンライン化などがされておらず、従来通りの出勤や対面での窓口対応などを継続せざるをえない現状が明らかになりました。言うまでもなく、こうした状況は感染リスクを抑える上で大きな足枷になります。 そこで政府が始めたのが、脱ハンコ文化やペーパーレス化をはじめとするデジタル環境の整備です。紙資料をデジタルデータ化し、ハンコや自筆署名などの物理的な接触を前提とした手続き方法を変えていけば、オンラインでも業務の遂行や行政サービスの提供をしやすくなります。 これらは感染症対策になるばかりでなく、行政サービスの利便性向上や業務効率化、働き方改革などにも資する取り組みです。こうした観点から、政府は国の省庁だけでなく、各地方自治体にもデジタル活用を求めるようになり、自治体DXの動きがさらに広がりました。

自治体が取り組むべき課題

上記のように自治体DXの注目度はますます高まっていますが、実際にDXを実現するためには以下のような課題に取り組むことが必要になります。

職員一人ひとりの意識の変革

自治体DXを推進するには、職員一人ひとりの意識変革を行うことが重要です。現場で業務をこなす職員からしたら、これまで慣れ親しんだ業務の仕方を大きく変えることに抵抗感を覚えることも多いでしょう。「DXやデジタル化と言われても、すでに業務はパソコンで行っているのに、慣れない方法を新しく取り入れるほうが非効率だ」と思う人もいるかもしれません。 しかし、ここで思い出してほしいのが、先に紹介した総務省による自治体DXの定義です。そこでは「業務効率化」と共に「住民の利便性向上」や「行政サービスの向上」といった文言も記されていました。つまり、自治体DXにおいては自分たちの業務効率という面だけでなく、住民にとってのメリットへ意識を向けることが重要になります。 たとえば、各種申請手続きのオンライン化は、職員の業務効率という面ではさほどメリットを感じられないかもしれません。しかし、住民からしたら、平日の昼間にわざわざ時間を割いて役所に出向かなくていいのはかなり大きなメリットです。このように、職員目線ではさほど必要性を感じないことでも、住民目線に立ったら大いにしてほしいDXはさまざまあると考えられます。そのため、自治体DXを推進する際には、「そもそも何のためにDXが必要なのか」について職員と認識を共有し、積極的に協力してもらえる体制を築くことが重要です。

デジタル人材の確保

デジタル人材の確保も自治体DXにおいて課題になりがちなことです。DXを推進するには、ITリテラシーが高く、デジタル技術に関するスキルや知見を豊富に持った人材が欠かせません。 しかし、デジタル人材は世界的に見ても人手不足なのが現状です。特に日本のデジタル人材は専門的なIT企業に集中する傾向があるため、民間企業でもその確保には苦労しています。実際、「役所の職員を就職先の第一志望にするデジタル人材」というのは、なかなかイメージしにくいのではないでしょうか。 そのため、市区町村においては組織内にDXの担い手をなかなか見つけられないという課題がしばしば起こります。この問題を解決するには、デジタル人材を優先的に雇用していくほか、民間企業に協力を仰いだり、組織内でデジタル人材を育てたりすることが重要です。

組織体制の整備

自治体DXを推進するには組織体制の整備も重要です。テレワークにしても申請手続きのオンライン化にしても、一部の職員の考えだけで進められることではありません。組織のあり方を大きく変えるDXを推進するには、相応の大きな権限が必要です。 また、DXの重要性や影響の大きさから考えれば、通常の業務の片手間でこなすのはなかなか難しいでしょう。そのため、DXを推進するには、組織を動かせる強力な権限を持った人物がDX専門の課を率いるなどの組織整備を行うことが重要です。しかし、先に触れたデジタル人材の不足問題もあって、「では実際に誰がその役割を担うのか」という点は難しいところがあります。そのため、自治体DXにおいてはこうした組織体制の整備がなかなか進まないケースもあるようです。

行政と住民とのコミュニケーション

行政と住民のあいだのコミュニケーション不全がDX推進の妨げになっている場合もあります。たとえば、行政がよかれと思ってDXを進めても、住民側にはメリットが伝わっておらず、サービスやその効果がなかなか浸透しないというケースです。 わかりやすい事例として、マイナンバーカードが挙げられるでしょう。マイナンバーカードは身分証明書として使えるほか、公的サービスのオンライン手続きが可能になるなど、国民にとってもさまざまなメリットがあります。しかし、実際にはそのメリットがなかなか国民側に伝わらず、政府はマイナンバーカードの普及にてこずっているのが現状です。 こうした問題は、自治体DXにおいても同様に立ちはだかります。たとえ、自治体側がDXによって行政サービスの利便性向上を図っても、それが利用者である住民側に伝わってなければ大きな成果は見込めません。そのため自治体DXを行う際は、その取り組み内容やメリットを十分に住民側へ周知していくことが重要になります。

自治体DX推進計画の6つの取り組み事項

総務省は2020年12月、DXを推進するために自治体が重点的に取り組むべき事項を取りまとめて「自治体DX推進計画」を策定しました。以下では、そこに記載されている6つの重点取り組み事項を紹介します。

自治体の情報システムの標準化・共通化

第一に取り組むべきことは、2025年度までに自治体の基幹系20業務を処理するシステムを、政府の用意する自治体横断型の標準準拠システムへ移行することです。この20業務とは、具体的に言うと以下の業務を指しています。 【基幹系20業務】 児童手当、子ども・子育て支援、住民基本台帳、戸籍の附票、印鑑登録、選挙人名簿管理、固定資産税、個人住民税、法人住民税、軽自動車税、戸籍、就学、健康管理、児童扶養手当、生活保護、障害者福祉、介護保険、国民健康保険、後期高齢者医療、国民年金 現状これらの業務は自治体ごとでバラバラに処理されており、そのデータも自治体間で分断されている状況です。しかし、どの自治体も共通して標準準拠システムで処理するようになれば、住民の情報の一元管理や、自治体間のデータ共有を促進できます。各種申請手続きなどのオンライン化や、転居の際の各種届出の簡略化など、住民側も恩恵を受けられるでしょう。

マイナンバーカードの普及促進

マイナンバーカードをさらに普及させていくことも重点目標とされています。そのために政府は、マイナンバーカードを保険証や運転免許としても利用できるようにしたり、申請者にマイナポイントを付与したりとさまざまな施策を行っています。 マイナンバーカードはオンラインでも本人確認ができる手段として、今後のデジタル社会の基盤となるものです。確定申告などのオンライン申請も、マイナンバーカードありきで可能になっています。政府としては、各地方自治体も交付体制を強化したり、広報活動に取り組んだりすることを通して、マイナンバーカードの取得を推進しています。

行政手続のオンライン化

自治体側と住民側双方の効率性や利便性を上げるために、自治体が担当する各種行政手続きをオンライン化していくことも重要です。「自治体DX推進計画」には、子育てや介護をはじめとする31手続きをすべての自治体でオンライン対応できるにすることを目指す旨が記載されています。 各種の手続きをオンラインで行えるようになれば、仕事や家庭の事情などで役所に出向くのが困難な人でも、ちょっとした隙間時間に利用しやすくなります。行政側も窓口対応の負担が減るなどのメリットを得られます。行政側も自治体側もオンラインを使うのが当たり前になれば、住民に何かお知らせしたいことがある場合もオンラインで迅速に連絡できるようになるでしょう。

AI・RPAの利用推進

業務プロセスの見直しや情報システムの標準化・共通化などに併せて、AIやRPAの導入・活用を推進していくことも重要です。 AIとは、人間の知的活動を疑似的に再現するコンピュータープログラムを意味します。たとえば、AIは人間の言葉を認識することも可能なので、簡単な電話対応を任せることなども可能です。 他方RPAとは、パソコンを使った定型業務を自動化できるソフトウェアを意味します。たとえばデータを別のシステムに移し替えるときのコピペ作業などをRPAに行わせれば、人間以上の速さ・正確さで作業を遂行可能です。 AIもRPAも、業務の効率化・省人化を実現するためのソリューションとして注目を集めており、各種公共団体、都道府県、市町村での導入が進んでいます。総務省は自治体がそれぞれの技術を導入・活用を進めるためのガイドブックを公開しているので、適宜参考にしてみるとよいでしょう。

テレワークの推進

テレワークの推進も今後積極的に取り組んでいくべき施策のひとつです。テレワークとは、ICTを活用することで、さまざまな場所から働くことを可能にする働き方を意味します。先述のようにテレワークは新型コロナウイルスの感染予防対策として急速に普及しましたが、オフィスコストの削減や働き方改革などのメリットも見逃せない点です。 テレワークによる在宅勤務が可能になれば、育児や介護などの事情で従来なら働けなかった人、離職せざるをえなかった人も就労しやすくなります。このように多様な人材に就労の機会を与えることは、今後労働人口が減少していく中で働き手を確保するためにより重要になってくるでしょう。 テレワークの導入・活用に当たっては、総務省が提供している「地方公共団体におけるテレワーク推進のための手引き」や「地方公共団体における情報セキュリティポリシーに関するガイドライン」などを参考にするのがおすすめです。先に紹介した情報システムの標準化・共通化や行政手続きのオンライン化の進捗と並行して、テレワーク対象業務の拡大に取り組みましょう。

セキュリティ対策の徹底

DXを行う際に重要なのは、セキュリティ対策を徹底することです。自治体DXにおいては、これまでアナログで管理していた情報をデジタルデータ化したり、オンライン上でデータのやりとりや管理を行ったりする必要が生じてきます。 そのため、自治体DXに取り組む際は、住民の個人情報をはじめとする機密情報が外部に漏えいしたり、オンライン化した行政サービスや業務システムが停止したりしないように、情報セキュリティポリシー見直し、情報の機密性や可用性を確保しなければなりません。その際には、先に紹介した「地方公共団体における情報セキュリティポリシーに関するガイドライン」などの国が示したセキュリティ方針を参考にするようにしましょう。

自治体DX推進計画を進めるポイント

自治体DXを推進する上で重要となるポイントとしては以下のことが挙げられます。

住民にとってのメリットを考える

自治体DXの目的は、ICT活用を通して行政サービスを改善し、住民の利便性を向上させることです。この基本的な目的が曖昧になっていると、ICT活用そのものが目的になってしまい、住民にとってより不便なサービスを提供してしまう恐れがあります。 たとえば、高齢者の中にはデジタル技術に苦手意識を持っている人も多く存在するため、高齢者向けの行政サービスをデジタル化しても、使いこなせない人が多数出ることが予想されます。したがって、自治体DXを行う際には、住民目線に立って施策を考え、ときには住民が抱える懸念点を直接ヒアリングしながら、サービス改善につなげることが重要です。また、サービスの利用率を上げるには、新しいサービスの存在やメリット、使い方を住民へ丁寧に伝えることも重要です。

人材を採用・育成する

すでに述べたように、DXを推進するには、デジタル人材の採用・育成が必要です。組織内でデジタル教育のノウハウを蓄積しているところは少ないでしょうから、育成に際しては民間企業と協業しながら進めていくのがよいでしょう。 また、外部から人材を確保するには、国が支援する「デジタル専門人材派遣制度」を利用するのが役立ちます。ある程度デジタル人材が確保できたら、「運用」「課題整理」「トラブル対応」「教育」といった仕方でそれぞれ専任を立てるのがおすすめです。 また、自治体DXは一部の職員だけで達成できることではないので、職員1人ひとりの基本的なITリテラシーを高める教育を行うことも欠かせません。その手始めとして、組織内でコミュニケーションツールを導入してみるのもよいでしょう。組織内で活用できるコミュニケーションツールについては以下の関連記事もご参照ください。
社内アプリの基礎知識。社内の情報共有・コミュニケーション課題を解決するDX手法とは

小さな課題解決から始めてみる

自治体DXに取り組む際は、いきなり大きな課題に取り組むのではなく、小さな課題解決から始めていくことも大切です。急に大胆な改革を行っても、職員や住民が変化に付いていくのは難しく、失敗したときのリスクも高まります。 そのため、まずは小さな課題解決から取り組みを始めてみるのがおすすめです。実際に取り組みを行っていく中では、住民の反応や新たな課題の抽出などが得られます。成功体験を積み上げつつ、分析と改善のサイクルを回していくことを通して、大きな課題に取り組むためのノウハウを蓄えていきましょう。

自治体DXの取り組み事例

総務省は2022年9月に「地域社会のデジタル化に係る参考事例集【第2.0版】」をいう資料を公開しました。以下では参考のために、この資料の中から自治体DXの4つの取り組み事例を紹介します。

【東京都杉並区】住民が選べる。紙とデジタルの商品券

最初に紹介するのは、「住民生活」を支援するためのDX事例です。東京都杉並区は、コロナ禍の影響を受けている区民の生活と区内商店を支援するために、住民がどちらを利用するか選べる形で紙とデジタルの商品券を支給しました。 デジタル商品券のメリットとしては、購入時の混雑緩和、申込受付事務の軽減、地域におけるキャッシュレス化の推進などが挙げられます。デジタル商品券ならば物理的な接触がなくても支給できるので、感染症対策としても優れています。 デジタルだけでなく紙の商品券も用意した理由は、デジタル弱者に配慮してのことです。実際、30代~50代はデジタル商品券を希望する人が多かった一方で、60代~70代からは紙の商品券の希望者が多いという結果でした。スマホ操作の問い合わせ対応が予想より多いなどの課題も見えたことから、杉並区は今後この経験を活かしたいとしています。

【京都府】ひきこもりの方向け。オンラインでの就労支援

続いて紹介するのは、DXの事業分野として新たに追加された「孤独・孤立対策」に取り組んだ京都府の事例です。京都府では、ひきこもりの方が家の中にいながらでも就労支援を受けられるように、オンラインの相談窓口を設けました。 引きこもりの方にとっては、社会復帰したいと思っても外出のハードルが精神的に高く立ちはだかります。そこで京都府は支援対象者の把握から相談対応、研修の実施、就労支援までをオンラインで行える体制を整えました。 その結果、これまで外出や人との対面接触がネックになっていた人に対しても就労支援を届けられるようになりました。今後、少子高齢化が深刻化していく中では、引きこもりのように社会的なキャリアを築けていなかった人にも再起の機会を提供することが重要になってくるでしょう。

【北九州市】粗大ごみ処理手数料のキャッシュレス化

3つめに紹介するのは、DX化の事業分野として新たに追加された「キャッシュレス」に取り組んだ福岡県北九州市の事例です。北九州市は市民の利便性向上やウィズコロナの観点から、インターネットで粗大ごみの回収の申し込みやキャッシュレス決済をできるようにしました。 これによって住民は24時間いつでも粗大ごみの申し込みや決済ができるようになり、生活の利便性が向上しました。北九州市のこの事例は、「粗大ごみを捨てるための手間」という市民の日常生活における些細な不便に着目した好例です。このように小さな課題の解決から始めていくことが、大きなDXを成功させるための礎になっていきます。

【北海道ニセコ】AIチャットボットを活用した外国人への情報発信

最後に紹介するのは、デジタル技術を「観光」に活用した北海道ニセコの例です。豊かな自然があることから国際的にも人気の観光地であるニセコエリアでは、外国人観光客も多いため、観光案内も外国人に配慮する必要があります。 そこでニセコでは、外国人観光客をターゲットとしてAIチャットボットの運用を始めました。AIチャットボットは多言語で現地の情報を案内するため、さまざまな地域から来た外国人観光客にも対応可能です。また、人手を使わないため、観光案内所やガイドなどのマンパワーの不足解消にも役立ちます。 観光客にとっても、AIチャットボットを通してどこからでも現地情報を取得できるのは大きな安心材料になるでしょう。運用を繰り返していくごとに回答精度を高めていくので、今後さらなる効果も期待できます。ニセコの場合は観光案内のためですが、AIチャットボットは住民からの問い合わせ対応など、その他のサービス・団体などでも応用できるソリューションです。

まとめ

少子高齢化などの問題に直面している日本において、DXは民間企業だけでなく官公庁や自治体においても必要な取り組みです。自治体DXに取り組む際には、住民のちょっとした不便や地域の課題を洗い出し、利用者目線で施策を考えることが重要です。政府の公開しているガイドラインなどを参考にしながら、ぜひ取り組んでみましょう。

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