フィールドセールスは営業スタイルの一種です。フィールドセールスの導入を検討しているのであれば、メリットだけでなくデメリットも把握しておかねばなりません。本記事では、フィールドセールスのメリットとデメリット、取り組み方などについて解説します。
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目次
フィールドセールスとは
フィールドセールスとは、担当者が顧客のもとへ直接足を運び、プレゼンや商談を行うスタイルの営業方法です。外勤営業、外回り営業と呼ばれることもあります。
自社にリード獲得を専門とする部署がある場合には、そこから引き継いだ見込み客のもとへ足を運び、自社商品やサービスの紹介や提案を行い、受注できるよう尽力します。一方、リード開拓を行う部署がないケースでは、フィールドセールスで見込み客の発掘から関係構築、クロージングまで行うことが珍しくありません。
フィールドセールスの役割
企業によってフィールドセールスが担う役割はやや異なるものの、多くは顧客と対面形式でコミュニケーションをとり、受注や契約を成功させることです。自社商品やサービスを購入してもらえるよう、提案した商品の魅力をわかりやすく伝え、契約まで持ち込みます。
なお、インサイドセールス部門を設置している企業では、クロージングから契約までのフェーズを担うケースが多く見受けられます。インサイドセールス部門が電話やメールなど非対面形式で顧客とコミュニケーションをとり、購買意欲が高まったタイミングでフィールドセールスが引き継ぎ、契約につなげるスタイルです。
インサイドセールスとの違い
フィールドセールスと似た言葉にインサイドセールスがあります。こちらは内勤型営業のことであり、基本的に外へ営業活動に出ることはありません。フィールドセールスとは、役割や設定するKPIなどが大きく異なります。
役割
インサイドセールスとは、顧客のもとへ直接足を運ばず、電話やメールなどの通信手段を用いて拠点から営業活動を展開するスタイルです。基本的には、マーケティング部門が発掘した見込み客に対し非対面でコミュニケーションをとり、商談や顧客管理、育成を担います。
フィールドセールスとの違いは活動方法です。顧客を訪問して商品やサービスを勧めるフィールドセールスと異なり、インサイドセールスでは拠点からさまざまな通信手段を用いて商談を行います。
また、見込み客の購買意欲が高まるよう活動するのもインサイドセールスの役割です。見込み客の購買意欲を高めたタイミングで外回りの担当者へ引き渡せば、商談がスムーズに進み受注の確度も高まります。それを実現するため、顧客に定期的なアプローチを行い良好な関係の構築に努めます。
KPI設計
KPI（重要業績評価指標）とは、目標達成のために必要な業務の達成度を測る指標です。適切なKPIの設定によって、組織や部署の目標を統一でき、目標達成にいたるまでのプロセスを可視化できます。また、クリアすべき目標が明確になるため、従業員のモチベーションを保ちやすいのもメリットです。
フィールドセールスとインサイドセールスとでは、設定するKPIの指標が異なります。フィールドセールスでは、成約率や解約率などを主な指標として設定するケースが多く、インサイドセールスは商談の発生件数や受注金額、架電件数、メールの開封率などが挙げられます。
また、クロージング率をインサイドセールスのKPIに設定する企業も少なくありません。外回りの担当者が顧客のもとへ足を運んだ回数、クロージングまでの日数を設定するケースもあります。
フィールドセールスが企業にもたらすメリット
顧客と対面形式でコミュニケーションがとれるため、表情や反応を観察しつつ対応できる点が大きなメリットです。そのときどきで柔軟かつ臨機応変な対応ができるほか、商品やサービスを紹介しやすい、信頼を得やすいといったメリットもあります。以下、具体的に説明します。
表情や反応を観察できる
顧客と直接顔をあわせて営業するスタイルゆえに、表情や反応を観察しつつ対応できます。微妙な表情の変化も逃さずキャッチでき、そのときどきに応じた適切な対応が可能です。
電話やメールで商談を行うスタイルでは、相手の表情が見えません。言葉や文面では問題ないように見えても、実は商談に前向きではない、といったケースは十分考えられます。一方、顧客と対面方式でコミュニケーションをとれる営業スタイルであれば、表情や態度の変化から相手の心情や思考を読み取れます。
もちろん、インサイドセールスであっても、Web会議システムのようなツールを用いれば顧客の表情や反応を窺うことは可能です。ただ、表情や態度の微妙な変化まで正確にキャッチするのは難しいでしょう。
臨機応変に対応できる
臨機応変な対応が可能なのもフィールドセールスのメリットです。表情や態度の変化、様子などを観察しつつ、最適解を導き出しながら柔軟に対応できます。
顧客から質問された際にも、その場で適切な回答を伝えられます。インサイドセールスは、マニュアルに沿って商談を進めるケースが多く見受けられ、イレギュラーな質問に対応できないケースが少なくありません。
担当者のスキルに左右される部分があるものの、フィールドセールスであればその場で質問に答えられ、顧客が求める答えをスムーズに伝えられます。また、質問の内容から顧客の意図や心情を読み取り、違った角度からアプローチする、異なる商品を提案するといったことも可能です。
商品やサービスを紹介しやすい
商品やサービスを紹介しやすいのもメリットです。扱っている商品やサービスによっては、言葉や文字だけでは特徴、魅力をきちんと伝えられないものもあります。直接顧客とコミュニケーションを図る営業スタイルであれば、現物をその場で見せたり、サービスの一部を体験してもらったりといったことが可能です。
現物を手に取ってもらうことで、どのような商品なのか顧客に直接的な情報を提供できます。可能であれば、その場で実際に使ってもらうと魅力がより伝わりやすいでしょう。商品を購入したあとのイメージを抱いてもらいやすくなり、購入意欲の向上効果が期待できます。
実物を持ち込めないケースでも、魅力や特徴が伝わる資料を提示することで購入意欲を高めることが可能です。十分なボリュームの資料を用意し、その場で顧客の質問に回答しつつ商品やサービスを紹介することで、購入や利用に対する顧客のモチベーションアップにつながります。
信頼を得やすい
直接顔をあわせてやり取りするため、信頼を得やすいメリットがあります。電話やメールでも信頼を得ることは可能ですが、直接会ってコミュニケーションをとったほうが営業担当の人柄などが伝わりやすく、信頼を得やすくなると考えられます。
営業活動において、顧客の信頼を得ることは重要です。信頼できない人から何かを購入したいと考えることはまずありません。特に、販売したい商品やサービスが高額であるほど、できるだけ信頼できる人から購入したいと考えるのが普通です。
もちろん、顔をあわせるだけで信頼を得られるとは限らないため、営業担当には信頼を得るためのスキルや努力も求められます。基本的なマナーや清潔感が求められるのはもちろん、顧客からの質問に対しスムーズに答えられるだけの商品知識も必要です。
フィールドセールスのデメリット
さまざまなメリットがある一方で、いくつかデメリットもあるため覚えておきましょう。コストがかかる、多数の顧客対応が難しい、商談がブラックボックス化しやすいなどが、フィールドセールスの主な注意点です。
コストがかかる
外回りの営業活動を展開するにあたっては、一定のコストが発生します。たとえば、顧客のもとを訪問するための交通費です。電車やバスを利用するのなら公共交通機関の利用代金がかかり、駅やバス停から遠ければタクシーを利用することもあるでしょう。社用車で訪問するにしてもガソリン代や高速道路代などがかかります。
時間コストが発生する点にも注意が必要です。営業担当が移動しているあいだは利益を生みだしません。誤解をおそれずに言えばムダな時間です。移動の往復で1時間かかるのなら、インサイドセールスではそのあいだに何十件もの顧客へ電話やメールでアプローチできます。
しかも、そこまでコストをかけて顧客のもとへ訪れたにもかかわらず、商談がまとまらないケースがある点にも注意が必要です。このようなケースでは、交通費や時間コストをいたずらに消費しただけであり、再度足を運ぶためのコストも発生します。
一度に多数の顧客対応は難しい
顧客のもとを訪問する営業スタイルでは、どうしてもアプローチできる数が限られます。移動に時間を要するだけでなく、顧客のもとで商談もしなくてはならないため、1日に訪問できる数は必然的に少なくなってしまいます。
顧客に顔を見せるだけ、資料を渡すだけといったケースであれば、多くの顧客のもとへ訪れられるでしょう。一方、高額な商品やサービスを提案したり、商談の規模が大きかったりすると顧客1人に割く商談の時間がどうしても増えてしまい、数件しか回れないといった状況も起こり得ます。
これに対し、インサイドセールスであれば一度に大勢の顧客へアプローチが可能です。拠点をベースに営業活動を展開するため、移動にかかる時間もなく効率よくアプローチできます。
商談がブラックボックス化しやすい
フィールドセールスの場合、営業担当がどのように商談をしているのか、会社側は正確に把握できません。インサイドセールスを担う部門も、外回りの担当者がどう商談を進めているのか、顧客の状態がどうなのかといったことを把握できず、認識のずれを生じさせるおそれがあります。
その結果、さまざまな弊害が生じかねません。たとえば、外回りの担当者が訪問した顧客にインサイドセールス部門がフォローの電話をかけたとき、話が食い違うといったことです。また、すでに伝えていることを電話で再度伝えてしまう、といったことも起こり得るでしょう。
インサイドセールスとフィールドセールスがしっかりと連携するには、情報共有の徹底が不可欠です。情報共有のルールづくりを進めるのはもちろん、速やかに情報を共有できる環境、体制の構築も求められます。
フィールドセールスで主に求められる4つの能力
フィールドセールスに求められる能力として、コミュニケーション能力が挙げられます。また、自社商品やサービスの魅力を余すことなく伝えられるプレゼン能力、ニーズを見極めるマーケティング能力、状況に応じて適切なアクションを起こせる行動力などが求められます。
1. コミュニケーション能力
会話の中から顧客の悩みやニーズなどを抽出するには、高度なコミュニケーション能力が必要です。また、顧客に「この人から買いたい」と思ってもらうために信頼関係を構築しなくてはならず、そのためにはコミュニケーション能力が求められます。
初めて顔をあわせるときは、顧客が緊張しているかもしれません。心を開いていないかもしれず、会話のなかで本音を聞かせてくれない可能性もあります。このようなとき、他愛のない会話で緊張感をほぐしたり、場を和ませたりできる能力があれば、顧客の心を開かせ商談をスムーズに進められます。
コミュニケーション能力を高めるには、相手の話をしっかり聞こうとする意識が必要です。相手の話をきちんと聞けないと、会話のキャッチボールが成り立ちません。また、伝えたいことを正確に伝えられるよう、論理的な会話力を身につける努力も求められます。
2. プレゼン能力
フィールドセールスの主な役割は、クロージングによって受注や契約につなげることです。そのためには、売りたい商品やサービスの魅力を余すことなく正確に伝えられなくてはいけません。
どれほど素晴らしい商品やサービスを扱っていても、顧客に魅力が伝わらなければ購入にはつながりません。顧客に「買いたい」「契約したい」と思わせるには、高度なプレゼン能力が必要です。
よいプレゼンを行うポイントは、伝えたいことをシンプルにまとめることです。また、主張したい部分を明確にし、顧客目線でわかりやすく伝えることも意識しなくてはなりません。担当者のプレゼン能力を向上させたいのなら、トレーニングとしてプレゼンのロールプレイも徹底的に行うとよいでしょう。
3. マーケティング力
自社の商品やサービスがどのような層に売れるのか、需要を見極める力が求められます。需要を見極められる力がないと、ニーズがまったくない顧客のもとへ足を運んで商談を展開するといったことになりかねず、時間をムダにしてしまいます。
フィールドセールスを有利に展開するため、ツールを活用した分析にも取り組むとよいでしょう。顧客管理システムや販売管理システムなどでデータを管理しているのなら、そのデータを分析することで営業活動に活用できます。
たとえば、顧客が過去にどのような商品を購入したのか、何度サービスを利用しているのか、といったデータを分析すれば、需要の把握が可能です。分析したデータに基づき、以前購入した商品と似たものを勧めたり、興味がありそうなサービスを提案したりもできます。
4. 行動力
外回りの担当者には行動力も求められます。たとえば、顧客から「実物を見てみたい」との希望があったのなら、素早く行動を起こし要望を叶えてあげなくてはなりません。もたもたしていると、競合他社に顧客を奪われてしまうおそれがあるためです。
競合が多く存在するような業界であれば、自社がアプローチしている顧客を他社が狙っている可能性は大いにあります。せっかく時間をかけて信頼関係を築けていても、対応スピードが遅かったばかりに顧客を他社に奪われてしまう、といったことになりかねません。
このような事態を避けるべく、外回りの担当者にはできることはすぐ行動するよう指示を徹底するとよいでしょう。また、指示しないと動けないような人材では迅速かつ臨機応変な対応ができないため、自発的に行動できる人材の育成にも努めるべきです。
インサイドセールスとの連携が重要な理由
フィールドセールスとインサイドセールス、双方の部門がしっかりと連携することで企業の売上、利益の拡大につながります。双方がうまく連携できれば、クロージング率が向上しリードタイムの短縮も見込めるでしょう。
クロージング率の向上
インサイドセールス部門からもたらされた情報をもとに、優先順位をつけてアプローチすることでクロージング率が向上します。提出してもらったリストから、受注の確度が高い順に優先順位をつけてアプローチすれば、効率よく受注に結びつけられるでしょう。
受注確度が低い顧客のもとへ赴いても、なかなか受注にはつながりません。いたずらに時間を浪費し、まったく受注につながらないおそれもあります。優先順位をつけることで、確度が高そうな顧客へ手厚く対応するなど、メリハリのきいた働きかけが可能です。
リードタイムの短縮
受注や契約にいたるまでの時間を短縮できるのもメリットです。電話やメールを使えば商談の日程を速やかに調整できます。その結果、スムーズに商談を進められ短期間での受注や契約につながるでしょう。
さらには、リードタイムの短縮によって、顧客に商品やサービスをスピーディーに提供できるのもメリットです。商談がスムーズに進むため短期間での納品が可能で、顧客の購買意欲も高まることが期待できます。
専門性の向上
フィールドセールスとインサイドセールスが分業することで、専門性が向上します。商品やサービスの受注までには、アポイントの獲得に課題の抽出、提案などいくつものプロセスが存在します。分業すれば、各々がやるべきことだけに集中できるため業務の精度や品質が高まり、顧客満足度の向上が可能です。
分業により、インサイドセールス部門はヒアリングスキルの向上が見込めます。業務領域が限定されるため、各担当者のヒアリングスキルが高まり、個々の顧客からしっかりと悩みや課題を抽出できるようになるでしょう。
フィールドセールスも、プレゼンなどに集中できるため、受注を実現するためのスキルが身につきます。日々プレゼンを繰り返すことでどんどん精度と品質が高まり、顧客へ商品やサービスの魅力をしっかりと伝えられるようになるはずです。
フィールドセールスとインサイドセールスを連携させる3つの型
フィールドセールスとインサイドセールスが連携する型は大きく分けて3つあります。お互いの業務を完全に分離する完全分業型や、双方のセールス方法を並行して進める並走型、Salesforceが提唱したTHE MODEL型が代表的です。
完全分業型
完全分業型は、フィールドセールスとインサイドセールスが完全に分かれて業務を遂行するスタイルです。それぞれがやるべき業務に集中して取り組みます。企業の規模によるものの、比較的導入しやすい点が魅力です。
完全分業型のメリットは双方のやるべきことを明確にできる点であり、業務で迷いが生じスピードが遅くなるといった心配がありません。
一方で、双方が完全に分業で営業活動を展開するため、意識的な情報共有が必須です。情報共有を適切に行わないと、認識のずれが生じてしまい、結果的に受注や契約が遠のいてしまうおそれがあります。
このようなリスクを回避すべく、完全分業型を採用するのなら情報共有の仕組みやルールづくりが必須です。併せて、スムーズに双方で情報を共有できるようなシステムの導入も考えなくてはなりません。
並走型
双方のセールス方法を同時に進めるスタイルです。スムーズかつリアルタイムな情報共有が可能となるため、高額な商品やサービスを扱うシーンでおすすめです。
注意点としては、業務の境界線が曖昧になりやすい点が挙げられます。外回りの担当者が見込み客に電話をかけてアポイントをとる、といったことも起こりかねません。その結果、フィールドセールスの専門性が薄れてしまうおそれがあります。
THE MODEL型
THE MODEL型とは、アメリカに拠点を構えるセールスフォース・ドットコムが提唱した営業スタイルです。営業プロセスを複数に分けて考える点が特徴で、営業プロセスの可視化や各プロセスの連携によって顧客満足度の向上を目指す営業手法です。
このスタイルを採用するメリットとして、各営業プロセスの弱点を克服できることが挙げられます。営業プロセスを可視化し、進捗状況なども見える化・スコア化するため、各プロセスの弱い部分を浮き彫りにでき、改善に役立ちます。
また、顧客満足度の向上を実現しやすいのも魅力です。この営業手法では、各営業部門がしっかりと密に連携をとらなくてはなりません。各部門がしっかりと情報を共有しつつ、ひとつの目的に向かって連携することで質の高いサービスを提供できる結果、顧客側の満足度の高まりが見込めます。
フィールドセールスを成功させるポイント
フィールドセールスを成功させるには、組織体制の見直しや改善が必要です。また、社内できちんと情報共有ができる環境や体制の構築が求められるほか、ツールの積極的な活用も成功への近道となります。
組織体制の改善
フィールドセールスを成功させるため、組織体制の見直しや改善に取り組んでみましょう。各部署の強みが活かせていないのなら、そこの見直しや改善が求められます。
まずは現状の把握からスタートです。各営業部門がどのように業務へ取り組んでいるのか、どのような強みがあるのかなどを洗い出してみましょう。そのうえで、必要に応じて組織体制の変更や営業フローの見直しなどを進めます。
情報共有
情報共有を徹底するのも大切なポイントです。情報共有が適切に行われていないと、各部門で認識のずれが生じてしまい、顧客に必要な情報を提供できない、二重アプローチをしてしまう、といったことが起こりかねません。その結果、不信感を抱かれ成約に結びつかなくなるおそれがあります。
フィールドセールスを担う部門内でしっかりと情報を共有するのはもちろん、マーケティング部門やインサイドセールス部門との情報共有も徹底しましょう。同じ情報を共有することで認識のずれをなくせます。
インサイドセールスが顧客とどのようなやり取りをしてきたのか、といった情報も共有しなくてはなりません。やりとりの内容や時期などによって、フィールドセールスがとるべき行動が変わってくるためです。
情報共有を徹底するには、仕組みから考えなくてはなりません。部門間でスムーズに情報を共有できる仕組みを考えてみましょう。たとえば、コミュニケーションツールを導入するのもひとつの手です。ビジネスチャットツールのような、リアルタイムでやり取りできるツールを導入すれば、スピーディーな情報共有が可能です。
情報共有に関するルールも考えましょう。その日取得した情報は必ずその日のうちに共有する、といったルールを設けることで適切に情報を共有できます。もちろん、ルールを設けるだけでなく周知や浸透させることも大切です。
ツールの活用
ビジネスチャット以外にも情報共有に役立つツールは多々あります。たとえば、SFA（営業支援システム）の導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。SFAには営業活動をサポートするさまざまな機能が実装されています。
製品によるものの、基本SFAには顧客情報を管理する機能が実装されています。ほかにも、案件や商談、営業担当の行動などを管理する機能もあるため、営業活動の可視化が可能です。これにより誰がいつ、どのようなアプローチをして現在どのような状況なのか、といったことを一元的に管理できます。
SFAを導入すれば、各部門がオンラインを介してリアルタイムに営業活動の状況を把握できます。スピーディーかつリアルタイムに情報を共有できるため、認識のずれも起こりません。また、商談がなかなか進んでいない案件や、休眠している顧客の掘り起こしもできるため、より効率がよい営業活動の展開が可能です。
MA（マーケティングオートメーション）ツールも営業活動の効率化に役立ちます。これはマーケティング活動の自動化を実現できるツールです。顧客のスコアリングやメールの自動配信、トラッキングといったことを自動化できるため、営業活動の効率化が可能です。
導入の際には費用や機能などをチェックし、比較しつつ選定を進めましょう。製品によっては無料のトライアル期間が設けられたものもあるので、そのような製品であれば事前に操作性のチェックもできます。
<まとめ>
フィールドセールスは、顧客の表情や反応を見つつ臨機応変に対応できるメリットがある一方、コストがかかる、一度に多数の対応が難しいなどのデメリットがあるため、注意が必要です。BtoB営業に課題がある、DXをどのように進めればよいのかわからないといった悩みがある場合、下記の資料を参考にしてみてはいかがでしょうか。
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