ヤプリ エグゼクティブ・スペシャリストの伴です。
2024年3月17日から20日までラスベガスで開催されたSHOPTALK2024に参加し、先ほど終了した所です。
SHOPTALKは今年も、今最も重要と考えられる５つテーマでセッションやミートアップが組まれましたので、今回はまずそれを紹介します。
1,Employing AI to transform your business（AIを採用しビジネスを変革する）
AIや生成型AIの採用で顧客体験や従業員体験を上げる話です、特に音声でのコミュニケーションとデータ取得が多かったです。
また従業員アプリの話は昨年から爆発的に増え、従業員アプリと生成型AIの相性の良さも話題になりました。顧客とAIを会話させるのはリスクなので、従業員から始めるパターンですね。これにより、教育の短期化、店舗をまたいでの悩み解決、ヴィジョンやパーパスの浸透など多くの事がなされています。
2.Harnessing brand power and building brand trust(ブランドパワーを活用し、ブランドの信頼を築く)
ブランドやメーカーがデジタルを活用して顧客と直接つながる事の重要性が語られました。
D2Cはもはや直販ではなく、顧客と直接コミュニケーションする状態に定義されており、小売やAMAZONなどのECプラットフォームを通さないD2Cが苦戦する一方で小売への販売網拡大を進めるデジタルネイティブ企業は躍進しています
3.Building loyalty via seamless customer journeys(シームレスなカスタマージャーニーを通じてロイヤルティを構築する)
カスタマージャーニーの論点が顧客獲得からLTVにどんどんとシフトしています。
最近増えているモダンロイヤリティプログラムの話も多くされました。これは従来のポイントだけでなく、LTVやエンゲージを高める行動にポイントを付け、それを推進するリワードをつけるものです。
このためには顧客を理解した戦略の上で、行動データやサーベイデータと顧客データの統合が必要です。
4.Creating unified retail experiences(統一された小売体験の創造)
これも最近よく聞く「オムニチャネル」から「ユニファイドコマース」への転換の話ですね。
チャネルを準備するだけでなく、各チャネルでのコミュニケーションを統合させる必要があります。議論も利便性の追求からより良い購買体験へと変化してきています。
5.Navigating changing industry relationships(変化する業界関係のナビゲート)
リテールメディア、ブランド、メーカーのD2C化、データ収益化、企業間（B2B）コラボレーションなど従来と違うビジネスモデルでの収益が重要になってきました。
利益の話と同時に、プライバシーや顧客体験の変化なども焦点となり、
各社が自社と繋がることで顧客体験を上げる事を最優先した戦略の中で考えている最中の様です。
詳しい事例は次回以降＆セミナーでお話ししますが、顧客との関係の中でデータを積み上げ、体験として返していくかのわかりやすい概念図をLOWE’SのVPアマンダさんが話してくれたのでその図をはっておきます。
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