【SNS別に解説】エンゲージメント率を高める方法とは?

現代の成熟した消費社会において、顧客にサービスや商品を買い続けてもらうことは簡単ではありません。この問題を解決するために企業が最優先で取り組むべきことは、エンゲージメントの向上です。エンゲージメント率は、SNSユーザーのエンゲージメントの向上に取り組む際に、もっとも重視すべき指標です。

この記事では、エンゲージメントとはなにかを説明するところからはじめ、主要なSNSにおけるエンゲージメント率を詳しく説明してから、エンゲージメント率を高める方法を説明します。最後に、エンゲージメントを上げるもう一つの方法として、アプリを使う方法をご紹介します。

エンゲージメント率について

エンゲージメント率とは、SNSの投稿に対してどの程度のユーザーが反応したのかを、百分率で表したものです。

まずはエンゲージメントとはなにかを説明してから、エンゲージメント率の考え方と算出方法を説明します。また、SNSマーケティングにおけるエンゲージメント率の重要性を説明します。

エンゲージメントとは

「エンゲージメント」は英語の「Engagement」から来た言葉です。「Engagement」には、「興味をもってなにかに関わること」「人々の興味を掻き立ててなにかに関わらせること」という意味があります。ビジネスにおける「エンゲージメント」はここからきています。

「エンゲージメント」は、つながりの意識のことです。「エンゲージメントが高い顧客」とは、企業やブランドに親しみを持ち積極的に関わる顧客であり、「エンゲージメントマーケティング」とはエンゲージメントが高い顧客を増やす活動です。

成熟した消費社会である現代において、エンゲージメントの重要性は増すばかりです。商品やサービスがコモディティ化し、情報流通が大量化・高速化している現代においては、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えるきっかけはいたるところに出現してきます。エンゲージメントが高いユーザーは、そのような状況の中でも長い間、商品やサービスを買い続けてくれるでしょう。

エンゲージメント率とは

SNSの投稿に対する「エンゲージメント率」とは、投稿に反応したユーザーの割合です。SNSでは、投稿に反応したユーザーを「その投稿にエンゲージしたユーザー」と考えます。

SNSの投稿に対するエンゲージメント率とは、投稿に反応したユーザー数を、投稿を見たユーザー数で割り、百分率で表したものです。具体的な数値を算出するためには、ユーザーの反応とはなにか定義する必要があります。どのような反応をエンゲージしたと見做すかはSNSごとに異なります。こちらは、後ほど詳しくご紹介します。

SNS上のエンゲージメント率の重要性

エンゲージメント率を指標として使うことで、SNSの運用がとてもシンプルになります。SNS運用者は、高いエンゲージメント率の獲得を目標として設定した上で、投稿を続けることが重要になります。

SNSを運用する目的は、多くの場合、エンゲージメントが高い顧客を増やし、個々のユーザーのエンゲージメントを高めることです。投稿のエンゲージメント率が高いということは、その投稿に対して多くの反応があったということなので、多くのユーザーがエンゲージしたと考えられます。

エンゲージメント率としばしば比較される指標に「フォロワー数」があります。「フォロワー数」には、フォロワーが必ずしも活動している(エンゲージしている)とは限らないという問題があります。フォロワー数はビジネスの目的である、継続的な売上に必ずしも結びつきません。

エンゲージメント「率」が、割合を表わしていることに注意しましょう。エンゲージメント率が高くても、その投稿を見たユーザーが少なければ十分なビジネス効果が得られません。そのような場合、プロモーションなどの手段で投稿を見るユーザーを増やす必要があるかもしれません。しかし、エンゲージメント率が高く、多くの人々の関心にマッチする投稿を続けていけば、フォロワーは自然に増えていきます。

 

主要SNSのエンゲージメント率の計算方法

Facebook、Twitter、Instagramのエンゲージメント率の計算方法をご紹介します。SNSを使って効果的にマーケティング活動を行うためには、それぞれの計算式の意味をよく理解する必要があります。

Facebookのエンゲージメント率

Facebookの投稿に対するエンゲージメント率は、投稿を見た人のうち、なんらかの行動を取った人の占める割合です。Facebookのエンゲージメント率を数式で表現すると、

エンゲージメント率 = (投稿に対してリアクション、コメント、シェア、クリックどれかをした人の数)÷ 投稿を見た人の数 

となります。分母と分子がともに人数になっていることに注意しましょう。1人のユーザーが複数の反応をした場合でも、1つとしてカウントされます。

Facebookの「リアクション」とは、投稿を見たユーザーが、「いいね!」ボタンでリアクションすることです。なお、「いいね!」ボタンにマウスを合わせると、複数の選択肢の中からリアクションを選ぶことができます。

参考:PLAN-B「Facebook 投稿のエンゲージメントとは|関心度や親密度を把握しよう

Twitterのエンゲージメント率

Twitterのツイートに対するエンゲージメント率は、ツイートがユーザーに表示された回数のうち、反応がどれだけあったかの割合です。Twitterのエンゲージメント率を数式で表現すると、

エンゲージメント率 = (ツイートに対する反応の数)÷ ツイートが表示された回数

となります。Twitterの計算方法は、ツイートの表示をベースにしています。1人のユーザーが何度もツイートを見て、異なる反応を行うことはよくあります。そのような場合、Twitterでは複数回の表示と反応として計算されます。

Twitterは、ツイートに対する反応として、動画の再生、リンクのクリック、画像または動画のクリック、いいね、リツイート、返信、ツイートの詳細表示、プロフィールのクリックを集計しています。

参考:Twitter「ツイートアクティビティ管理画面

Instagramのエンゲージメント率

Instagram自体はエンゲージメント率を定義していません。ただし、Instagramは投稿、ストーリーズ、宣伝について、ユーザーの反応を集計した数字を提供しています。これらの数字を使えば、Instagramのエンゲージメント率を計算できます。ここでは投稿に対するエンゲージメント率を計算する方法をご紹介します。

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Instagramのエンゲージメント率は

エンゲージメント率 = いいね!や保存、コメントで投稿に反応したユーザーの数 ÷ フォロワーの数

とするのが適切です。Instagramは、ほかにもさまざまな集計データを提供しています。ビジネスの目的に合わせて、別のエンゲージメント率を設定することもできます。

参考:Insta Lab「【徹底解説】instagramインサイトの分析で過去最大の効果を出す具体的な技術

 

エンゲージメント率を高めるには

SNSユーザーのエンゲージメントを高めるためには、思い付きで投稿をするのではなく、エンゲージメント率を高めるように工夫して投稿する必要があります。日々、エンゲージメント率を確認しながらPDCAサイクルを回していきます。

ビジネスとしてアプローチしたいユーザーが、本当に実在しているかのように想像できれば、ユーザーに訴えかける投稿を思いつきやすくなります。そして、ユーザーとのコミュニケーションをしっかりとりましょう。ユーザーと実り豊かなコミュニケーションをとるコツは、実生活と同様、相手目線、ユーザー目線に立ってコミュニケーションをとることです。

ユーザーのエンゲージメントを高めるために、SNSのほかにアプリを活用することもできます。アプリとSNSの役割は異なりますが、アプリを使うことにより、SNSのエンゲージメント率を高めることができます。

ペルソナ設定はしっかりと行う

SNSでアプローチしたいユーザーがどのような人々なのか、彼らにどのような行動を促したいのかは、企業やブランドの価値観やビジネスの目的から決まります。

ペルソナとは、ビジネスとしてアプローチしたいユーザー像を、1人の人物がそこに実在しているように感じられるようになるまで詳細に設定したものです。ペルソナには、通常、年齢、性別、住んでいる場所、仕事内容、年収、趣味、休日の過ごし方などが含まれます。

ペルソナを設定するときには、個人の思い込みや先入観を反映しないように注意しましょう。しっかりとしたペルソナを設定すれば、複数の担当者が整合性を保ちながらSNSを運用できるようになります。ペルソナを改善しつつSNSを運用していくうちに、自社のユーザー像がさらに明確になっていきます。

ユーザーとコミュニケーションをしっかりとる

SNSを運用する目的は、ユーザーとのコミュニケーションを通じて、エンゲージメントを高めることです。ペルソナを、生きている人間のようにとらえ、彼らとコミュニケーションをとるようにします。

投稿に対して反応があったときには、できるだけリアクションを返しましょう。エンゲージメント率を確認しながらユーザーの心に響く投稿が何なのかを探っていきましょう。

ユーザーと目線を合わせる

投稿の内容がユーザーのほしい情報にマッチしているかという点や、投稿のタイミングがユーザーの生活リズムに合っていることも重要です。

ペルソナが明確化されていれば、ユーザーの生活パターンや好みがより明確になっているはずです。ユーザーの生活パターンに合わせたタイミングで、適切な内容の投稿を行うことで、ユーザーのエンゲージメントが高まります。

SNSとアプリを併用する

エンゲージメントを高める方法は、SNSの活用だけではありません。公式アプリの活用は、エンゲージメントが高いユーザーのエンゲージメントをさらに高める手段として非常に重要です。また、公式アプリはロイヤルカスタマーの育成に最適の手段です。

 

エンゲージメント率を高めるためにアプリは必要?

エンゲージメント率とは、各SNSにおいて、ユーザーが企業アカウントの投稿に反応している比率を表すものでした。アプリを使わずにSNSで適切な施策を実施するだけでも、エンゲージメント率を高めることは可能です。

しかし、アプリなしではすぐに天井に突き当ります。アプリがあればエンゲージメント率をさらに上げられるばかりでなく、ビジネスの真の目的である、企業やブランドに親しみを持ち、商品やサービスを長く買ってくれるユーザーを増やすことができます。

アプリ導入のメリット

企業やブランドにとって、アプリユーザーはエンゲージメントがとくに高く、より大切にするべきユーザーです。アプリを使って豊かな顧客体験を提供することにより、顧客のエンゲージメントをさらに高め、ロイヤルカスタマーに育てることができます。企業はアプリを導入することにより、ロイヤルカスタマーを育てることと、顧客がロイヤルカスタマーの状態を維持することができます。

アプリはロイヤルカスタマーの育成に最適なツールです。ウェブサイトの利用者数は、アプリの利用者数の約3倍ですが、アプリの滞在時間はウェブサイトの約20倍という調査結果があります。また、アプリの新規ユーザーの30日以内の再訪率は、ウェブサイトの2倍とも言われています。このことから、ロイヤルカスタマーはアプリを通じた新しい顧客体験を求めています。

参考:Comscore社モバイルレポート「The 2015 U.S. Mobile App Report

アプリをどう開発する?

アプリの開発でしばしば問題になるのは、開発にかかる時間とコストです。スクラッチからアプリを開発すると、最初のリリースまでに時間がかるばかりでなく、その後のアップデートにも時間がかかります。時間に対して開発コストが発生するので、金額的にも大きな負担になります。

 

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