お客様目線で真摯に
向き合うアプリ活用が
店舗・EC・顧客の
よいつながりを創出
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動機
- ECと店舗の横断アプリとして確立させたい
- ポイント機能メインの公式アプリをリニューアル
- 検索性、操作性、パーソナライズをアップデート
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活用
- アプリがハブとなりお客様と繋がる
- 店舗・ECの垣根を超えて有益な情報を提供
- 分かりやすさを最重視した仕様に
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効果
- ダウンロード数3倍達成
- アプリ経由売り上げ1.5倍
- アプリが三者をつなぐ役割を担う
Yappliを導入したきっかけ
パーソナライズ化でお客様の
求める情報を的確にお届け
当社は「真善美」を社是に、「いつの時代でも変わらぬ価値のあるものづくり」を掲げ、現在は自社ブランドをはじめ約20ブランドを展開。そのうち「SANYO MEMBERSHIP公式アプリ（以下公式アプリ）」と各8ブランドのアプリをYappliにて開発・運用しています。今回公式アプリのリニューアルに踏み切った背景としては、ECサイトと店舗を横断するアプリとしての役割を確立させたいという思いから。今までの公式アプリの主な役割は全ブランド共通のポイントカード機能でした。ダウンロード数は一定数あるにも関わらず、お客様、店舗（スタッフ）、EC（スタッフ）の三者においてまだまだアプリを活用しきれていないのではと感じていました。9月のECサイトリニューアルに合わせ、10カ月ほどの準備期間を経て公式アプリのリニューアルも同タイミングで実施。お客様が登録したお気に入りブランドの商品や店舗の検索性、アプリ全体の操作性、パーソナライズをアップデート。ウェブビューだった箇所を複数ネイティブ化することで操作性を高めました。実は入社するまではアプリの知見やスキルが全くなかったのですが、Yappliは頭の中で思い描いているデザインがそのまま形になる、直感的に使えるのがいいところ。最小コスト・最小人員でのリニューアルが実現できました。今後は、公式アプリを主軸に置きつつ各ブランドアプリの独自性の創出と差別化を明確にしていけたらと考えています。
アプリの活用方法
公式アプリがハブとなり、
店舗・ECサイトとお客様をつなぐ
今回のリニューアル最大の目的は、店舗とECサイトの垣根を超えてお客様が自由にお買い物を楽しめる、そのための手段としてアプリがハブの役割を果たすこと。リニューアルテーマの一つとして、ユーザーの登録情報や購買履歴に沿った情報の表示、配信などのパーソナライズ化がありました。カスタムフィールドやDB連携セグメントプッシュ等でより高度なセグメントが実現したことで、それぞれのお客様の好みに沿った有益な情報をお届けできるように。またブランドアプリでもよく使うプッシュ通知機能はダイレクトにお客様に合わせた欲しい情報をベストなタイミングで配信できます。自分が欲しい情報が届くからアプリを開く、得た情報を元に店舗やECサイトを訪れる…という良い循環が生まれ、新たなストーリーとして組み立てられます。店舗スタッフ側もお客様が喜んでくれるからポジティブにアプリダウンロードを誘致でき、ECサイドも配信の運用濃度を高めていく。アプリという共通媒介があることでお客様、店舗（スタッフ）、EC（スタッフ）の三者間で新たなコミュニケーションが生まれているように思います。また、リニューアルでありがちな逆に使いづらさを生んでしまうという問題を回避すべく、分かりやすさを最重要視。ファーストビューで会員カードが提示できたり、スタッフコーディネートやブランド軸で検索できたりとストレスフリーな仕様になっています。
導入後の効果
RSSフィード活用で良質なコンテンツを
提供しつつ、運用者の負担も減らす
Yappliでのアプリ開発・運用実績がすでにあったため、リニューアル時は構想から実装可否、デザイン・仕様、工数算出に至るまで完成までのイメージが描きやすかったです。さらに実際に管理画面を触りながら気がついたのですが、細かな点で便利にアップデートされているポイントが多々。疑問に対する回答も早くYappliさんからいただくアドバイスもいつも大変参考になります。リニューアル後の現在は、公式アプリと8ブランドの計9アプリを運用 担当者10名程度で基本方針を情報共有しながら担っています。公式アプリという全ブランドを網羅し検索性やお客様に対するパーソナライズ優位性を備えた根幹となるアプリが新たに誕生したことで、各ブランドは第二のアプリとしてどういった発信や表示が求められるか――まさにその模索からスタートしています。例えば店舗独自のプッシュ通知によってすでにお客様からのレスポンスが生まれている「マッキントッシュ フィロソフィー」やファン感度が高い「ポール・スチュアート」 などブランドの個性によって対策や見せ方は千差万別。また各ブランドの配信や更新タイミングがバッティングしないよう、RSSフィードを活用しています。良質なコンテンツをお客様へ提供することはマストですが運用者の負担も減らしたい。WEBサイトでコンテンツの更新があった際にアプリも自動で更新されるため日々の運用は比較的ライトにできています。
効果と今後の展望
つながりを創出するツールとして
アプリにしかできない施策を増やしたい
公式アプリは9月のリニューアルから、ダウンロード数が直近1年間平均の3倍、MAU1.5倍アップと大きな実績を出すことが出来ました。リリースから1ヶ月間は新規ダウンロード促進キャンペーンを実施、アプリを入れてログインすることでお客様へ1000ポイントをプレゼント。ECサイトだけではなく店舗でも使用できるポイントのため店舗スタッフからも接客時のセールストークが増えた、レジへの導線がスムーズと好評でした。また、半年後に達成目標として置いていた「アプリ経由売上比率」もリニューアル後早々に達成。ダウンロード数や売上目標とともに、お気に入りブランドからの経由売り上げが多かった点は 正直、期待以上でした。数字で目に見えて表れる成果以外にもデジタルポイントカードの機能しかり、ショッパー不要のお客様にアプリを使って進呈するエコポイントシステムなどリアル店舗においてもアプリが当たり前に存在する世界観ができつつあります。リニューアルで一定の成果が出せた背景には、弊社の商品をお買い上げいただいたお客様に対して常にお客様目線であり続けるという真摯な姿勢がアプリとの高い親和性を生み、うまくマッチした要因かなと考えています。今後もお客様とのつながりを創出するツールとして、アプリがないとできないことを探求し、施策をさらに増やしていきたいです。
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