ECアプリ開発するなら、コンバージョン率を上げるチャットサポートに注目!

EC業界でトレンドとなっているチャットサポート。2017年には、ユニクロが公式アプリにてAIチャットサポートの試験運用開始というニュースが話題となった。

実際に売上アップにつながるケースもあり、ECではチャットサポートの導入が進んでいる。現状ECサイトへの導入が多いが、今後はアプリにもチャットサポート機能を搭載するケースが増えるだろう。アプリ担当者としては、まずECアプリにチャットサポートを導入するメリットを踏まえ、導入を検討したい。

チャットサポートとは?

チャットサポートは、顧客がチャット(文字のやり取り)を使ってカスタマーサポートへ問い合わせできるシステム。返信までに時間がかかるメールと違い、チャットサポートはユーザーとオペレーターがリアルタイムでやり取りするのが基本だ(ライブチャットとも呼ばれる)。そのためユーザーから見れば、返答までの待ち時間が短くなる。ECでは購入を迷っているユーザーの疑問をその場で解決できる点が強みだ。

また電話によるサポートでは1to1の対応になるが、チャットサポートでは1人のオペレーターが複数の顧客を同時に対応できるという特徴もある。

チャットサポートは人によるサポートのほか、システムで自動応答するチャットボットを使うケースもある。チャットボットではさらに対応時間が短縮できるほか、人的コストも節約できる。

コンバージョン率アップに貢献!チャットサポート3つの効果

1)コンバージョン率や問い合わせ数の向上
チャットサポートの特徴が、リアルタイムでユーザーの問い合わせに対応できる点。そのためユーザーの購入を後押しにつながり、コンバージョン率向上につながりやすいと言われている。

また電話やメールと比べて、問い合わせのハードルが低く気軽に問い合わせできるのがチャットサポートの特徴。そのため問い合わせ数の増加にもつながる。見込み客との接点が増やせたり、リピータを増やせたりする効果も期待できる。

2)顧客ロイヤリティの向上

チャットサポートでユーザーの疑問を迅速に対応できれば、満足度が上がりロイヤリティ向上につながる。実際にある調査では、チャットを使ったWeb接客ツール利用者のうち、約7割のユーザーが満足と回答している。(※)

※出典:https://netshop.impress.co.jp/node/3129

3)サポートコストの削減

チャットサポートは電話やメール対応と比べて、1ユーザーあたりの対応時間を減らせるため業務効率化につながる。自動対応できるチャットボットを使えば、コスト削減効果はより高くなる。

ECアプリにチャットサポートを搭載するべきか?

ECアプリにチャットサポートを導入しているところは、今のところまだ多くない。とはいえ、今後普及することは必至だろう。これは主に理由が2つある。

1EC利用者の7割がスマートフォン経由という状況

201712月にMMD研究所が実施した調査によると、EC利用者がよく使うデバイスはスマートフォンが74.7%PCを大幅に上回っている。またこの調査によると、EC・オークションアプリをインストールしている人は50.8%と半数を超えている。ECアプリが一般ユーザーに浸透しつつあることがわかる。(※)

この状況では、ブラウザでのチャットサポートだけではカバーできないと言えるだろう。ECアプリでも、チャットサポートの導入は急務と言えそうだ。

※出典:https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/49007

2)アプリ内で完結することが重要なポイント

チャットサポートによってユーザーの購入につなげるためには、ECとチャットサポートがシームレスに連動している必要がある。

SNSを利用してチャットサポートを行う企業もあるが、これではユーザーは一旦ECアプリやブラウザからSNSアプリに移動して問い合わせる必要がある。一方ECアプリ内で問い合わせができれば、ユーザーは複数のアプリを使う手間がなく離脱しづらい。さらにアプリですでにログインしていれば、サポート側もユーザー情報を確認しやすい。シームレスな対応を実現するには、ECアプリ内にチャットサポートを設けるのがベストと言えそうだ。

まずは現状のアプリ開発環境において、チャットサポートに対応しているかどうかできるだけ早くチェックしておきたい。

Yappliでは、今後Zendesk社のチャット機能を利用できるようになります。

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