顧客ロイヤリティの向上・強化に向けて向き合うべき課題

一般企業・ECサイト問わず、ロイヤル層のユーザーを獲得することは、成長戦略において非常に重要なポイントである。では、その顧客ロイヤリティはどのようにすれば向上するのか、またその課題は何なのか。こうしたポイントを見ていくことで、サイトの課題が浮き彫りになっていく。すると顧客との進むべき方向性が見えてくることだろう。 そこで今回は、顧客ロイヤリティについて考えてみたい。

1.顧客ロイヤリティはなぜ重視される?

そもそも顧客ロイヤリティとは「企業に対して感情的に感じる『信頼』や『愛着』のことを言う。顧客ロイヤリティが向上すれば、結果としてその企業や商品を紹介してくれる人が増えるということが容易に予想できるだろう。

例えば、ある商品の魅力に共感してくれる顧客は、自然とその商品を自分のSNSで紹介したり、商品を利用している動画などをアップしたりといった行動を取ってくれることが期待できる。

そして、その動画を見た他者の購入意欲が高まり、そこから新たな顧客層が生まれる。その新たな顧客が商品を買ったり使ったりしてロイヤリティが向上することによって収益が上がることに繋がっていくのだ。

この「顧客に期待できる効果」は、同時に企業・EC運営者がいま施行すべき課題と受け取ることもできる。

2.顧客ロイヤリティを管理する時、とるべきKPI(重要業績評価指標)とは?

顧客ロイヤリティは、具体的な数値で示さなければ効果を測ること、また正しい施策を行うことは難しい。「顧客満足度(Customer Satisfaction)」という指標が重視され、多くの企業でCS推進部などの事業部が生まれたものの、十分に活かしきれていないというのが現状だ。

顧客満足度の計測手法
顧客満足度は、企業の提供した商品・サービスなどについて、顧客が満足しているかどうかを数値化する。具体的には、サービスの形態などによって設計された質問紙による利用者アンケート調査などで得た評価を数値化することが多い。日本において最も有名なのは「JCSI」だろう。

しかし、長年多くの企業が顧客満足度の取得に取り組んだ結果、リアル店舗においては、顧客満足度の平均値を上げることが必ずしも売上を上げることには直結しない、ということが統計的に言えるようになった。引きも切れず顧客が押し寄せ、行列に長く待たされたあげく入ってみれば商品選びも満足にできないような人気店と、暇をもてあまし一人ひとりの顧客に時間を割ける店舗を比べれば明らかだろう。

一方、ウェブサイトやアプリでは顧客対応をある程度均質化することができるため、急なアクセス増によるサーバーダウンなどをのぞき、集客による顧客満足の毀損の心配は薄い。そのため理論的には顧客満足度と売上が連動しやすいと考えられている。サイト運用上でリピーター数や滞在時間などのデータを得やすいのも、顧客満足度の普及に一役買っているといえるだろう。

3.顧客ロイヤリティ強化の方法は?

顧客ロイヤリティの重要性はわかったが、具体的な施策についてはどのような方法があるのだろうか?一般的に施行しやすい方法としては、下記のような方法が挙げられる。

「SNSマーケティング」や「インフルエンサーマーケティング」などで、顧客同士の関係性を利用する方法。

「カスタマーエクスペリエンス」の向上を行うことで、ユーザーの信頼や共感を得る方法

どちらもユーザーシナリオを作成してその顧客セグメント別に指標を計測しつつ、キャンペーンなどの施行とセットで行っていくと良いだろう。

顧客ロイヤリティを向上することで、将来の顧客層の拡大や、その収益性を高める事が可能になる。現顧客のロイヤリティの向上を目指して積極的にいま抱えている課題に向き合い、顧客ロイヤリティを向上・強化して企業やサイトのさらなるファンを増やすことで、安定した企業収益を獲得できるようにしていくことが肝要だ。